【新】销售服务部职责和工作流程.docVIP

销售服务部职责和工作流程 一、部门职责 序号 工作职责 岗位设置 1 销售服务目标的确定和监督落实 部长 销售服务监督管理 VIP维护和客诉处理 客服前台 广播员 收银组长 收银员 2 楼层劳动竞赛组织和员工培训训练 3 客诉处理和整馆装饰监督 4 VIP及联盟商户发展和维护 5 收银管理 二、工作流程 工作职责 工作内容 责任人 备注 销售服务目标的确定和监督落实 每月确定全月的销售服务目标与主题，报分管领导批准 部长 根据全月销售服务目标及主题，制定销售服务实施计划和奖惩方案 部长 根据全月销售服务实施计划，每周进行培训、每天早讲评宣导 销售服务 监督管理 每天不停的进行全场巡查，发现有悖于服务目标和主题或服务质量不足的地方，立即要求相关责任部门和责任人进行整改，对整改不到位不及时的要进行通报和惩罚 销售服务 监督管理 每月月底汇总本月销售服务计划的落实情况及分析，并执行奖惩 部长 楼层劳动竞赛组织和员工培训训练 每季确定楼层劳动竞赛的方案并报分管领导批准 部长 根据每季楼层劳动竞赛方案制定和组织实施 部长 每周就本季楼层劳动竞赛出具报表交各楼层并在每周一营业会议上公布 销售服务 监督管理 督促和帮助做的不好的楼层制定改进计划和方案 销售服务 监督管理 根据安排定期对新近营业员进行培训和考核 销售服务 监督管理 每季要进行对老员工进行业务技能的提高培训和规章制度的培训 销售服务 监督管理 客诉处理和整馆装饰监督 对楼层处理不了或处理不当造成顾客至客户服务中心投诉的事件进行接待、调解 客服前台 主动去衔接业务部，主动去了解情况 及时、如实做好投诉记录单并按规定办理交接班，及时处理顾客投诉并将结果反馈给顾客 VIP维护 和客诉处理 保持好与消协、工商、质检和物价等部门的关系，经常沟通 部长 如果投诉升级到了相关行政部门，主动进行跟进处理，主动负起责任来协调公司内部各部门的关系，力争投诉负面影响不扩大 VIP维护 和客诉处理 每天检查楼层的出样、POP、主要中庭装饰和楼层共享空间展示、灯、电梯等是否到位、干净、完好 销售服务 监督管理 主动和企划部、业务部和物业部进行衔接 活动期间，不停地进行巡查，确保活动秩序 销售服务 监督管理 主动去和资金结算部、业务部、企划部、物业部进行衔接和沟通 在活动期间或每天的检查中，发现问题立即通知企划部或业务部或物业部进行整改，并做好记录 销售服务 监督管理 每月对当月发现的现场不足进行汇总，对已处理和未处理的也进行统计并将统计结果上报公司分管领导。 部长 落实分管领导做出的奖惩决定 部长 VIP及联盟商户发展和维护 制定VIP全年刷卡销售指标，报总经理室批准 部长 主动去配合财务部制定全年预算 制定全年联盟商户发展指标，报总经理室批准 部长 制定会员发展计划指标，报总经理室批准 部长 通过各种VIP活动和其他方式，提高VIP刷卡销售指标 VIP维护 和客诉处理 部长应承担与企划、业务部衔接的工作 对外拓展联盟商户，保证联盟商户的良好行业构成比例和提高公司VIP联盟商户的实用性 VIP维护 和客诉处理 部长应参与和指导联盟商户的拓展工作 发展VIP会员，保证高端会员占比的不断增长，减少“死卡”、“休眠卡”的占比 VIP维护 和客诉处理 每月对VIP刷卡销售情况进行统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见 VIP维护 和客诉处理 每月对有效期内的联盟商户的保有量及结构进行统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见 VIP维护 和客诉处理 每月对会员发展计划指标情况和会员结构做出统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见 VIP维护 和客诉处理 每月业务会议或总经理会议时，就上述三项指标的上月或全年进度进行汇报并宣读改进方案 部长 按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡的发放、换卡、挂失和回收办理 客服前台 按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡的制卡 VIP维护 和客诉处理 按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡积分事务的办理 客服前台 碰到疑问立即联系资产监控部及信息中心 按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡电子券事务的接待和主动协调 客服前台 碰到疑问立即联系资产监控部及信息中心 收银 管理 根据公司财务制度制定收银规范 部长 每天早上参与早讲评，讲解在工作过程中发现的收银问题 收银组长 对收银员进行技能培训，及时传达公司有关规定 收银组长 检查各收银台收银设备是否齐全、完好，出现故障或发现隐患及时向信息中心报修