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电话销售人员管理 笔者曾参观过澳洲最大的电话销售公司，他们的工作环境和管理氛围给我留下了非常深刻的印象。这是一家以外呼为主的、风格非常独特的呼叫中心，在参观中感觉最为强烈的是随处洋溢着鲜明的色彩和朝气蓬勃的气氛，具有典型的美国风格。走廊的墙壁上贴着员工自己画的画和涂鸦，工作现场由各项目组自己布置，工作台上除电脑外摆设无一相同，到处是客户公司的广告和员工自制的横幅。员工以年轻人为主，男女各半，穿着花花绿绿，我亲眼看到一个带牛仔帽的小伙子身上背着吉他，一边与客户通话一边拨弄，随后还为我们高歌一曲。感觉到在这里只要你不影响他人，随便怎样都可以。除了漂亮的咖啡厅用于休息外，现场随处有休息的地方，工作台旁就摆着国际象棋、棒球手套。现场一角还有一张按摩台，公司为加班的员工聘请按摩师，每10分钟10元澳币。有的项目就在现场培训，上面有人讲，下面有人起哄、鼓掌。我们参观了有线电视、积分兑换、报纸订购、移动通信等多个项目组，风格迥异，但相同的是气氛极为活跃，没有看到愁眉苦脸的人。感觉到员工个人压力被有效舒缓，团队精神无处不在，年轻人多喜欢这种工作环境，虽然澳洲的社会福利很好，但这里的人员流失率很低。 在国内，大家公认呼叫中心行业的人员流失率很高，特别是电话销售类从业人员的流失率还要高于服务类从业人员。此外，评价电话销售代表的整体水平高低主要取决于销售业绩，即使队伍稳定但水平不高也是管理者最头疼的问题。在这里我想和大家分享一些自己在电话销售人员管理方面的体会： 一、人员招聘篇 什么样的人适合做电话销售，什么样的人具备成为销冠（TOP SALES）的潜力？老实说，我从2000年开始做海外电话销售，之后又陆续接触了电信运营商增值业务电话销售、车险续保、寿险电话销售、银行信用卡电话销售，到今天从事电视购物行业电话销售，先后见过很多TOP SALES。他们之中有大学本科生、高中中专生、家庭主妇、商店促销员，还有雅芳、安利的直销员，年龄从18-9到30几不等，除了都会用电脑打字之外，共性较少，可以说TOP SALES没有重样的。那么TOP SALES是怎样炼成的呢，如何在招聘环节把好第一关呢？在这里我想谈谈我们的一些做法。首先声明一点，有的企业对从业人员有特殊要求，例如专业知识、外语、学历背景等限制条件，而我讲的是选择优秀电话销售人员共性的方面。 05年末我们在北京曾经大规模招聘过电话销售代表，当时第一批需要开通60个电话销售座席，但应聘者超过1300人。经过筛选，挑出160多人进入培训，最后84人上岗。面试流程大部分环节和大家差不多，填表、测打字、朗读文章、考官提问等等。面试中还安排了一个实战销售环节，应聘者在另一个房间拨打考官的电话，通常会指定一种产品让他现场卖给考官，重点观察应聘者在电话中展现的口才和反应能力，这种方法非常有效。此外求职动机也是面试中重点关注的一个方面。 我们还在面试环节中增加了一个性格测试。大体上是选40组词，每组4个形容词选一个，最后按列统计数值，按每列选择的数值大小将应聘者性格分为活泼型、力量型、和平型、完美型。我们倾向于选择活泼+力量型，认为这是适合电话销售代表的性格类型。当然还有很多其他的条件共同决定是否录取，这个后面会提到。06年底，我们选择第一批的员工对比面试时的性格测试结果，发现做得好的销售代表有60％多是符合这个结果的。当然这只是我们应用的一种方法，其准确性限于样本数量的关系不一定放之四海而皆准。 要说明的是，性格测试在我们面试打分中只占比较小的比例。电话销售是一个创造性和激情相结合的工作，而人又是个体差异最大的种群，做好销售并没有一种统一的模式。即使某种性格的人可能更适于从事某项工作（前提是我们有准确的方法把应聘者的性格类型识别出来），从管理角度考虑也不适合把一类人放在一起。我手下的销售代表们就有侃侃而谈的我是专家型、包打天下的激情澎湃型、以情感人的套近乎型、不愠不火的冷面杀手型、死缠烂打的永不放弃型等等。而我们的销售方式包括一次进线销售、潜在数据销售（分三天内和三天以上）、拒收客户销售、成功单客户再销售、网站及目录销售、客服人员搭销及交叉销售等。不同销售方式对销售代表的销售话术和销售风格都有不同要求。因此经过培训合格上岗三个月以上的员工，我们都不会轻易淘汰，而是根据他们的性格、销售风格等调整至其它销售岗位，有些TOP SALES就是在转岗之后才焕发出巨大的活力。 在大规模招聘时，我们通常会分成几个面试小组，每个小组2-3个考官，面试结果分为录用、考虑、淘汰三种。最后选择人员是由所有考官一起挑选，按统一的原则过筛子。我们的原则通常包括：面试时反复询问薪酬待遇问题的人员不予录用；平均每半年换一次工作的人员不予录用；曾经从事过导游等行业的人员不予录用：专业紧俏的应届毕业生不予录用；家庭条件优越的人员不予录用；外形优秀的