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商业银行成功实施ＣＲＭ的关键因素分析_银行管理论文 商业银行成功实施ＣＲＭ的关键因素分析_银行管理论文 [摘要]随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施ＣＲＭ,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度，最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事。为此，我国商业银行必须加强对ＣＲＭ的认知，创新管理理念，重构业务流程，营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。同时，进行全面的市场调研，明确自身优势，利用先进的数据仓库技术,建立完整的ＣＲＭ数据分析系统，针对不同客户提供差别化服务。 　　[关键词]ＣＲＭ；“以客户为中心”；客户满意；客户忠诚 　　Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｒｅｇａｒｄｅｄ ａｓ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ．Ｉｔ ｉｓ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｕｔｉｌｉｚｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｔｏ ｐｒｏｍｏｔｅ ｔｈｅ ｃｏｒｅ－ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ ｂｙ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ(ＣＲＭ)． Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ , ｉｔ ｉｓ ｎｅｃｅｓｓａｒｙ ｆｏｒ ｏｕｒ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ ｔｏ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｔｈｅ ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ＣＲＭ, ｉｎｎｏｖａｔｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｒｅ－ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒｏｃｅｓｓ, ｂｕｉｌｄ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｃｕｌｔｕｒｅ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｂｅｎｅｆｉｔｓ ａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｃａｒｒｙ ｏｎ ａｎ ｏｖｅｒａｌｌ ｍａｒｋｅｔ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｔｏ ｅｘｐｌｉｃｉｔ ａｄｖａｎｔａｇｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅａｎｔｉｍｅ, ｍａｋｅ ｕｓｅ ｏｆ ａｄｖａｎｃｅｄ ｄａｔａ ｗａｒｅｈｏｕｓｅ ｔｅｃｈｎｉｑｕｅ, ｂｕｉｌｄ ｕｐ ａ ｃｏｍｐｌｅｔｅ ＣＲＭ ｄａｔａ ａｎａｌｙｚｅ ｓｙｓｔｅｍ, ｐｒｏｖｉｄｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｏ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ． 　　Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ ＣＲＭ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ 　　 　　随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断发展，商业银行的市场营销观念从“以资金为中心”向“以客户为中心”转变，客户资源已成为商业银行竞争制胜的关键因素。如何真正做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户忠诚度和满意度，已成为银行业获取竞争优势的核心问题。实施客户关系管理有助于商业银行更深入全面地了解客户需求，实行有针对性的有效营销，从而吸引和留住客户，提高盈利能力。 　　 　　一、ＣＲＭ的含义及在我国银行业的现状 　　 　　客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ＣＲＭ）是企业为提高顾客满意度和忠诚度，提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而树立的以客户为中心的发展战略。ＣＲＭ首先是一种管理理念，核心思想是将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提升客户价值。其次，ＣＲＭ是一种新型的管理机制,通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，建立和维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。最后，ＣＲＭ是一种管理技术,将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 　　ＣＲＭ已经成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。据国际数据集团对欧美３００家企业所做的调查显示,不管美国还是欧洲的企业都正在增加对ＣＲＭ软件的预算。到２００５年，ＣＲＭ全球市场规模达到约２７８亿美元。我国ＣＲＭ发展起步较晚，近年来，才逐渐引起了ＩＴ业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应用领域主要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高、客户群基础规模大的行业。现在,有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识，如推出了向拥有银行存款８０％的２０％的大客户提供ＶＩＰ服务、开辟公众网上银行业务等?鸦建立了相应的硬件设施为实施ＣＲＭ奠定基础，包括客户服务中心和数据仓库等。现阶段中国商