对“上帝”说不--解析酒店营销思维误区.docVIP

对“上帝”说不－－解析酒店营销思维误区 ??? 那位神秘老者像是约好了时间似的又如约而来。基本上每天都光顾这家五星级酒店的咖啡厅，咖啡厅里工作的每一个员工又都认识他，因为他有一个特点，就是从不在小桌就坐，而总是一人独占大台，所点的只是一杯咖啡，有时外加很少的点心，数年如一日。 　　这个特点还不是能够让员工们深记在心的最重要的一点，重要的是对于五星级酒店而言，其服务规范要求了：客人坐定要撤去所有多余餐具，客人餐毕离去都要更换台布，重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫（大台布与小台布费用相差很大），摆台时台布折缝朝向都有详尽要求，再加之中式摆台的繁杂……由此，可见老者多年来享受的服务和员工们为什么对老者的记忆可谓深之又深了。 　　数年来神秘老者这所以能接受如此服务，与酒店认定的顾客就是上帝的服务宗旨有着密切的联系，并且这个事件也被该酒店作为引以为荣的服务案例，年复一年的传诵着。 　　对于中国众多企业恪守的这一服务宗旨，笔者有些质疑。 质疑一：顾客真的是上帝？　　一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他（她）吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。 　　并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级