我的e家业务零接触业务配置解决方案_for上海v6.docVIP

“我的e家”终端 业务配置零接触（ZeroTouch）解决方案 我的e家终端业务配置零接触的定义 我的e家终端业务配置零接触（下文简称为零接触）定义：用户和电信维护人员等不通过LAN侧本地接入终端WEB界面或通过LAN侧客户端接入终端进行业务配置的情况下能实现业务的自动开通。 零接触解决方案的目标 零接触解决方案的目标是：提升用户业务受理体验，优化现有基于e家终端开展的业务受理流程，以用户和电信维护人员等不通过LAN侧本地接入终端WEB界面或通过LAN侧客户端接入终端进行业务配置的情况下能实现业务的自动开通为目标。 业务受理 业务受理方式 目前，我的e家业务受理方式有： 方式一：通过营业厅受理全部业务。 方式二：通过10000或者网上营业厅受理全部业务。 方式三：通过112受理故障报修。 随着我的e家业务的发展，后期可考虑通过大卖场等渠道受理我的e家业务的开户业务。渠道向用户提供e家终端设备，终端对应的PIN码卡，收取终端相关费用，用户回家后，将终端上电后上网登录到固定页面，登记终端标识、PIN码、用户信息、并和信用卡或付费卡相绑定后，可自动申请并使用业务。实现通过大卖场等渠道受理需要：对终端有单独的管理通道，终端初始配置可支持终端通过专用管理通道连接到ITMS和登录系统页面；系统有库存管理系统，支持对终端设备标识和PIN码进行验证；支持对信用卡或付费卡信息的验证；支持设备信息、用户信息、信用卡或付费卡信息的绑定和扣费；需要登录页面录入的信息录入到CRM，通过实时接口传送到97系统，并有实时工单传送到ITMS，ITMS根据用户申请业务情况对终端进行实时远程配置；需要用户家为ADSL加载线路或有上行LAN口接入。 设备管理模式 根据设备统一管理及发放部门的不同，零接触流程的实施有以下两种可能出现的设备管理模式：模式一：设备由营业前台统一管理及发放；模式二：设备由外线部门统一管理及发放。模式一优化了资源管理，减少了外线人员上门服务，为用户在营业厅挑选个性化设备提供了可能，是目标模式；但模式一需要在营业厅建设仓库，对CRM增加库存管理功能，营业厅的录入时同时绑定设备，并在工单中传送，对现有的系统改造大，需要时间长，考虑到目前试点的时间紧迫，模式二对现有系统改动较小，仅需要在ITMS开放接口给分局人员，录入设备标识号，并和工单绑定，实现较快，建议试点期间使用模式二。 模式一设备流向图 模式二设备流向图 下表为两种模式的比较： 名称 模式一：设备由营业前台统一管理及发放 模式二：设备由外线部门统一管理及发放 模 式 描 述 开通 1．用户在营业前台申请开通业务，营业厅受理并录入网关设备的唯一序列号，当场向用户发放网关设备，需要在营业厅配备仓库，统一管理设备，营业厅需接替外线部门设备管理的职能。 2．用户在10000号或网上营业厅申请开通业务，将用户申请转发给营业厅，仍统一由营业厅受理用户申请并录入网关设备的唯一序列号，外线部门接到工单后需到营业前台领取指定的网关设备，然后预约用户上门或快递给用户。 3．终端设备标识等设备信息的管理需要系统支持，需要在CRM系统中新增营销资源管理功能，提供对终端等资源的管理，支持设备信息传送到97系统，在工单中传送。可以采用两种方式：1）仅支持终端设备标识等设备信息的录入2）支持终端的库存管理，包括：终端参数配置、终端入库、终端下发、终端调拨、终端出库、终端盘点、终端查询修改等。 1．基本按照上海电信现有宽带业务受理流程，e家终端设备序列号的录入可以放在分局或者区局完成。试点期间，考虑到终端数量较少，建议区局录入。 区局录入：设备入库后，区局发料人员批量把设备发给分局领料人员时，将设备标识扫描存储。分局发料人员在按工单发料时，打电话给区局发料人员，报工单号、设备序列号，区局发料人员在录入软件的操作界面上选择：新装业务，工单号等信息，并手工远程录入设备标识到ITMS（需要PC和连接到ITMS的网络）。分局发料人员将设备的条形码粘贴纸【注1】粘到对应的工单上，将工单和设备绑定。 分局录入：分局外线人员接到工单后在上门安装前，在录入软件的操作界面上选择：新装业务，工单号等信息，用扫描枪扫描入设备标识号，录入设备标识到ITMS（需要PC和连接到ITMS的网络）。分局发料人员将设备的条形码粘贴纸【注1】粘到对应的工单上，将工单和设备绑定。外线人员根据工单上的条形码粘贴纸携带正确的设备，完成外线安装和用户侧e家终端与线路的正确连接并上电。 3. 终端设备标识等设备信息的管理需要系统支持，需要在后端系统中新增资源管理功能，提供对终端等资源的管理，可以采用两种方式：1）终端设备标识等设备信息直接录入到ITMS。2）支持终端的库存管理，包括：终端参数配置、终端入库、终端下发、终端调拨、终端出库、终端盘点、终端查询修改