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论中资保险公司的客户关系管理_市场营销论文 论中资保险公司的客户关系管理_市场营销论文 摘要：在我国保险市场已全面对外开放，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。 　　关键词：中资保险公司；客户关系管理；客户经理 　　 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念由全球最著名的IT分析公司Gartnet Group率先提出，该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意程度最大化。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业与客户之间的关系，它是运用现代信息技术和市场营销理论，对企业和客户关系进行重新界定和管理，使企业能以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，从而给企业带来最大价值的一种理论和实践活动。20世纪90年代以来，西方保险公司为在经济全球化、电子化和自由化浪潮中主动适应市场激烈竞争，普遍采用了客户关系管理策略，它对处于经济变动中的保险公司与客户建立战略型伙伴关系并实现共同发展，发挥了重要作用。 　　 　　一、 保险公司客户关系管理的内涵 　　 　　保险公司客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和现代的管理理念，也是一种新型的经营管理机制和实践活动，同时又是一套以现代信息技术为手段，集业务操作、客户信息和数据分析等功能模块于一体的自动化软件系统，是保险经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。保险公司客户关系管理的内涵包括以下内容： 　　1．保险公司客户关系管理的核心是坚持以客户为中心。始终坚持“客户至上”、“客户第一”、“以客户为中心”是保险公司客户关系管理的基本理念，并应贯穿于保险经营管理的每一个环节。以客户为中心，就要求保险公司必须不断研究客户需求，通过与客户建立学习型的关系，相互沟通以创造客户需求，并及时予以满足，来提升客户利益和价值，这显然与传统的保险公司通过推销险种来获取自身利润的经营有着本质的区别。由于不同客户的需求是不一样的，同一客户在不同的发展阶段上的需求也不完全相同，因此，客户关系管理更注重提供一对一的大规模个性化服务，即更强调度身定做，在及时、有效地满足客户的现实需求的同时，不断挖掘并满足客户的潜在需求，并以客户的满意度和忠诚度作为衡量其有效性和效果的主要标志。保险公司的实践表明，能否真正坚持以客户为中心的经营理念，是客户关系管理能否取得成效的关键，在一定程度上也决定着保险公司的生存与发展。 　　2．保险公司客户关系管理的实质是在提高客户价值的过程中提升自身价值。保险公司客户关系管理的最终目的是在通过服务提升客户价值的过程中来提升保险公司的自身价值，实现经济利润最大化的目标。因此，必须注重对客户贡献度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标的测算和考核，并在此基础上实行差异化服务政策，以更好地配置现有资源，使其集中在能够为保险公司带来利润的大约20%的优质客户上。对贡献度较大的优质客户，保险公司为其配置专职客户经理或客户经理小组，提供具有个性化的一对一服务，和其发展长期合作关系，以实现自身的经营目标；对贡献度小，甚至达不到保本点的客户，则在享受服务上会受到一定的限制。 　　3． 保险公司客户关系管理的主要内容是客户的开发、稳定和扩大。客户开发是保险公司客户关系管理的起点，也是竞争的焦点，而客户的稳定和扩大则是客户关系管理的主题。在客户开发方面，保险公司一般通过自身实力、信誉、市场定位和特色服务，并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户。20世纪80年代以来，由于保险竞争日趋激烈化、自由化和全球化，使得保险公司的客户开发必须借助扩张地域、大量采用新技术的手段，使得开发成本急剧增加。由于进攻性营销的成本明显比防守性营销高，因此，保险公司的客户关系管理更注重培育和保留自己的优质客户，并使其与保险公司一道成长，以稳定和扩大市场份额，提高客户的贡献度。 　　4．保险公司客户关系管理的基本推行力量是客户经理。客户经理是以客户为中心的经营理念下的必然产物，是实施客户关系管理的主要力量。客户经理是保险公司与客户沟通的纽带和渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，负责客户在保险公司所有业务的管理和协调，不仅站在保险公司的角度负责对客户的业务管理，而且站在客户角度，为客户提供咨询、策划、风险管理等增值服务，及时