客服问题反馈070802.doc

客服问题反馈070802 一、业务常见问题： 查询密码清密客户反映传真很麻烦，有些基金公司只核对客户的资料就可以办理清密。 解决方法：请刘炜与监察部一起梳理这些流程，并反馈给刘博士 价值成长现在规模很大，很多客户想转换，客户希望尽快开通价值成长基金的转换业务。 解决方法：请刘炜协调 客户觉得基金定投的宣传资料太虚。 解决方法：杨冬梅已经更改了定期定额宣传资料的相关数据，最终版已发给大家 通过公司电话交易费率没有优惠。 答：费率优惠需要经过证监会批准 赎回或分红会遇到一些客户很久才到帐。 解决方法：根据核算提供的正常到帐时间表，若属于正常时间内则请客户耐心等待几天，若已经超过正常时间，那么网上交易客户提交电子商务部查方龙查实，代销客户记录客户基本信息，比较姓名、基金帐号，何时赎回，开户具体网点、联系方式等，客服中心提交温海萍帮忙转代销查实后客服中心回复客户。 为什么定期定额没扣款。 解决方法：一般先核对是否定投日是节假日，如果不是一般建议客户到销售机构查询原因，若客户不愿意去查实，那么客服人员记录客户基本信息，如：基金帐号、姓名、何时签订协议、购买哪知基金、每月何时扣款、扣款金额多少、开户具体网点、联系方式等，客服中心提交温海萍帮忙转代销查实后客服中心回复客户。 50指数与其他基金的区别，或与ETF的区别。 答：详见杨冬梅整理的资料 封闭式基金到期，我们公司的基金将会采用什么方案。 答：我公司封闭式基金准备到期采取封转开的方案，但需要经过持有人大会通过，方案的具体细节还未确定，可留意相关公告。 9、月月收益收益太低。 答：首先承认月月收益基金收益确实比较低，一般股市和债市是反向变化的关系，在牛市里面很难把固定收益类产品的收益做好，若客户追求较高收益基金可以建议客户转换到旗下其他股票或者混合型基金，但需要做好风险提示，即收益和风险是相当的。 10、平稳太长时间没有分红，客户觉得收益拿不到。 答：可从以下方面给客户解释：基金分红必须是用已经实现的的收益进行分红，若基金经理看好市场那么他一般不会实现收益而是继续投资。 11、ETF基金如何进行交易，为什么不能通过银行或我公司进行交易业务。 答：投资者一般都是通过各大证券公司的营业部参与ETF二级市场买卖——只须先到证券公司开办深圳证券交易所A股账户或者证券投资基金账户，然后通过证券公司营业部委托交易即可买卖。交易时间与交易方法与股票交易相同。100ETF交易成本相对低廉，免印花税，单项交易佣金不超过成交金额的0.30%。 12、18周岁开户失败问题 答：购买基金是一种风险较高的投资活动，而未满18周岁的未成年人不具有完全民事行为能力，根据《民法通则》的规定，不能从事像基金投资这样的具有较高风险的行为，因此，如果注册登记机构接受到的开户数据显示申请人的年龄不足18岁的就会确认为失败。我们这样做也是出于保护投资者利益的考虑，避免未成年人因考虑不周盲目进行基金投资从而带来损失。请客服发截图到yfd@邮箱。 网上交易的信息更新速度太慢，变更后较长时间都没有更新。 解决方法：请电子商务部尽快更新 关于开户证件，现在有的客户对网上交易只支持几种类型很有意见，如果客户问为什么在网上不能用中国护照开户？ 答：请电子商务部与TA联系协调处理该问题，理论上中国护照上面有身份证号码应该可以判断客户是否满18周岁。 为什么非要消磁，丢失原因才能换卡？ 答：为了客户资金安全故规定只有消磁、丢失才能换卡，但若遇到特殊情况也可换卡，请电子商务部尽快提供最新版的换卡流程，里面需要包括对特殊情况换卡的说明。 为什么不能用第二张建行卡取代第一张建行卡做网上交易？ 答：为了客户资金的安全。 网上直销开户的，在满足销户的前提之下为何不能在网上直销销户？ 解决方法：请电子商务部考虑此建议 有些客户觉得重置交易密码的流程太复杂，能否设置个取回交易密码的功能，方便客户快速取回密码 解决方法：目前电子商务部正在考虑用银行卡密码找回交易密码，目前系统正在开发。 在网上开户时是否可以在旁边提示姓名必须用中文，而且要跟绑定银行卡的姓名一致之类的信息。很多客户不知道以致开户失败。其实我们每天处理的很多失败信息都是属于姓名不符或者重复开户这类的情况，如果可以多在网上做些提示，是可以避免这类问题的发生的。 解决方法：请电子商务部增加相关提示。 16、“开通其他银行卡“提示不够明显 解决方法：请电子商务部将提示改的比较明显，可考虑使用红色字体等 17、客户希望将换卡的资料原价回寄 解决方法：请电子商务部与刘炜协调，确认后通知客服中心。 18、网上交易开户时候必须填写email地址，有部分客户没有email地址，建议该项为非必填项 解决方法：请电子商务部考虑此建议。 三、TA问题： 1、目前客户通过客服系统修改基本帐户资料（地址、联系电话等）不是最