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《客户关系管理》课程教学大纲 课程名称 客户关系管理 Customer Relationship Management 课程编号 学分/学时 2/36 所属教研室 电子商务教研室 前后课程 先修《市场营销》、《管理学》、《管理信息系统》 课程类型 限制性选修 考核方式 考试 授课对象 电子商务本科专业 教学目的 列出本课程的教学基本要求（含知识、能力及素质发展），如了解、理解、掌握及应用等。 本课程是为电子商务专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。主要内容包括：客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。 教学重点、难点：CRM理论；CRM营销策略；系统设计与实施；绩效及成本效益分析 教材和主要参考资料： 教 材：客户关系管理理论与实务，电子工业出版社，杨路明等，2009年4月1版 参考书：[1] 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版 [2] 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版 [3] 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年 [4] 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年 教学内容 学时 基本要求 按章、节具体列出教学内容 具体列出教学的基本要求，如了解、理解、掌握及应用等。 客户关系管理的起源和发展 1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 1.4 客户关系管理的发展趋势 2 了解客户关系管理的起源及历史演变过程 理解客户关系管理产生的理论背景 理解客户关系管理的发展动力 认识客户关系管理的目标与实践意义 了解客户关系管理在中国的应用现状 了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势 客户关系管理的内涵及相关理论 2.1 CRM的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析 6 掌握客户关系管理的定义和内涵 了解客户关系管理的特点和功能 了解客户关系管理价值理论和客户生命周期理论 了解客户关系管理的价值链 了解企业实施CRM的现实意义 客户关系管理战略 3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理 3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略 3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果 4 了解CRM的实施战略 学习并了解客户细分的基本内容 树立以客户为中心的观念 掌握客户细分的方法和策略 客户关系管理的营销策略 4.1 客户关系管理的营销策略概述 4.2 关系营销 4.3 整合营销 4.4 数据库营销与网络营销 4.5 CRM的营销自动化 4.6 CRM营销的其他理念 4 掌握CRM营销的目标、功能和特点 掌握关系营销、数据库和网络营销、整合营销的基本知识 增强对新环境下客户关系管理的各种营销模式、理念、策略的认识，加深对CRM的理解 客户关系管理系统设计与实施 5.1 CRM的体系结构与功能 5.2 CRM的网络结构选择 5.3 CRM软件系统的组成与功能 5.4 CRM系统的实施 4 认识CRM的系统结构模型 理解CRM的软件系统模型 掌握CRM系统的组成和重要功能 了解CRM系统的实施过程 理解影响实施的关键因素 CRM中的数据分析与应用 6.1 CRM中的客户数据来源 6.2 CRM数据库的构建 6.3 CRM数据仓库 6.4 CRM数据挖掘 6.5 CRM的决策支持和商业智能模型 4 掌握客户数据的收集方法 了解客户数据收集过程中对客户隐私的管理问题 掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义 掌握多维数据仓库的相关概念 掌握数据挖掘技术对CRM的商业贡献 掌握CRM中实施数据挖掘的步骤 了解决策支持及商业智能的相关模型 客户服务中心 7.1 客户服务中心概述 7.2 CTI技术概述 7.3 客户服务中心的设计与建设 7.4 客户互动中心 7.5 客户服务中心在典型行业中的应用 4 了解客户服务中心的发展历程 正确理解客户服务中心的内涵和特点 从客户服务中心的逻辑结构中了解其相应的功能 熟悉客户互动中心的功能和特点 理解客户服务中心建设和管理的内容 了解客户服务中心在典型行业中的应用 CRM与管理信息系统 8.