冠群金辰公司技术支持与服务体系.docVIP

冠群金辰公司技术支持与服务体系  目 录 1. 服务体系介绍 3 1.1 客户服务支持中心 3 1.2 全国技术支持机构 3 1.3 客户支持中心问题解决流程 5 2. 技术支持服务内容 6 2.1 免费技术支持（Free Support） 6 2.2 基础技术支持（Primary Support） 7 2.3 高级技术支持（Senior Support） 8 3. 技术支持收费标准 10 3.1 免费技术支持（Free Support） 10 3.2 基础技术支持（Primary Support） 10 3.3 高级技术支持（Senior Support） 10 4. 技术支持服务标准 11 4.1 电话技术支持服务 11 4.2 紧急上门服务 11 5. 终端信息安全运维服务 11 5.1 服务目的及范围 11 5.2 服务内容 12  服务体系介绍 1.1 客户服务支持中心 冠群金辰公司不仅以其提供的安全产品及技术而著称于业界，同时，其技术支持和售后服务也以其灵活、高效、全面（支持维护、培训、IT安全顾问咨询等服务）和高质量，普遍得到广大用户的赞誉。 冠群金辰客户服务部是冠群金辰公司专门提供售后支持服务和培训的部门，冠群金辰客户服务支持中心的技术人员将会负责产品及系统安装、调试工作，并将负责整个产品及系统的售后技术支持维护，保修及后期的维修服务。 冠群金辰公司提供高质量的技术支持和服务，主要有以下内容组成： 1）开放的服务策略（Open Service Strategy）：以最快的速度、最高的质量为用户提供技术支持和服务。 2）全面的技术支持服务：冠群金辰技术支持服务部开设了专门的技术支持中心，即热线支持中心。 3）客户培训：冠群金辰公司提供完善的客户培训体系，为企业及公司培养专门的人才。 4）专业顾问咨询服务（Professional Services）：可为用户提供IT安全顾问咨询服务。 冠群金辰客户服务中心专门为企业性用户提供了完善的服务和支持，并开发了一系列的服务计划，覆盖用户系统生命周期的各个阶段：信息技术咨询、服务支持和培训服务。 1.2 全国技术支持机构 为了更好的为中国用户提供服务，冠群金辰公司分别在北京、上海、广州、成都、西安等地设立了技术支持和售后服务中心，共有160多名员工来提供对全国的售后支持服务。各办事处详细信息如下： 北京办事处 地址：朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场A座6层D/E单元 邮编：100027 电话：8610传真：8610热线：8008100412 技术支持：8610上海办事处 地址：上海市肇嘉浜路777号青松城大酒店925、926、928室 邮编：200032 电话：8621传真：8621广州办事处 地址：广州市天河体育东路138号金利来数码网络大厦1704室 邮编：510620 电话：8620传真：8620成都办事处 地址：四川省成都市新鸿路181号3层 邮编：610021 电话：8628传真：8628西安办事处 地址：陕西省西安市友谊东路甲字8号名园大厦1105室 邮编：710054 电话：8629传真：86291.3 客户支持中心问题解决流程 冠群金辰客户服务技术支持模式 提供三级支持模式： 本地支持(第一级) 冠群金辰客户服务部在各地服务中心系统工程师为用户提供包括对产品及相关技术问题等的一体化的电话和现场支持服务，我们同时提供免费800号热线服务电话服务，这一切都保证您的系统能够正常运转。 技术支持中心（第二级） 冠群金辰的技术支持中心是为各地提供后备支援的机构。技术支持中心采用冠群金辰公司最先进的工具和技术手段，使用户的技术问题尽快得到解决。如果用户的问题在技术中心也不能马上解决，技术中心会把您的问题反应到冠群金辰公司的产品开发研究中心。 产品研发中心（第三级） 冠群金辰公司产品开发研究支持中心具有强大的技术力量，拥有专业的安全研发与测试人员，进行新产品的研制以及产品客户化的定制，并对冠群金辰公司所有用户的共同疑难问题提供支持，将尽快为用户提供问题的解决方案。 技术支持服务内容 购买冠群金辰公司产品后，将会获得优质高效的技术支持。冠群金辰公司的服务分为三种类型：免费技术支持、基础技术支持和高级技术支持。 用户ID号：购买冠群金辰公司的产品或服务的用户将同时得到“用户ID号”，每位持有用户ID号的用户可以享有冠群金辰提供的部分技术支持。用户ID号是唯一的，用户信息将录入到技术支持数据库中。 当用户使用冠群金辰公司产品遇到技术问题时