服务认证评审指标方法.docVIP

售后服务认证评审的指标与方法6.1　总体要求6.1.1　依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。6.1.2　评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。6.1.3　评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围內进行。6.1.4　评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。6.1.5　评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，宜按GB/T19011-2003中6.5规定的方法进行。6.2　评分6.2.1　依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。6.2.2　本标准给出评分的基本要求，见表1。在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）而不适用时，可以考虑对其进行删减。删减仅限于5.2中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。 售后服务认证评分要求 采用评审员评审制度，严格按照国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准，由评审员对企业进行评审打分(总分100分)。6.3.1　根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。6.3.2　评分达到70分以上（含70分）为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。6.3.3　对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分：a) 达到70分以上（含70分），达标级售后服务；b) 达到80分以上（含80分），三星级售后服务；c) 达到90分以上（含90分），四星级售后服务；d) 达到95分以上（含95分），五星级售后服务。 表1 售后服务评价指标评分要求 指标大类 分值 指标 分值 售后服务体系 40 组织架构 4 人员配置 6 资源配置 6 规范要求 6 监督 7 改进 5 服务文化 6 商品服务 35 商品信息 6 技术支持 6 配送 4 维修 10 质量保证 7 废弃商品回收 2 顾客服务 25 顾客关系 15 投诉处理 10 5　评价指标 5.1　售后服务体系5.1.1　组织架构　设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。　根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。　可通过自建或委托设立服务网点。 5.1.2　人员配置　根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。　按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。5.1.3　资源配置　应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。　售后服务组织应提供内部保证，具体包括：a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b) 定期或不定期的服务文化的培训；c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。　售后服务组织应提供基础设施，具体包括：a) 办公场所和服务场所；b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。5.1.4　规范要求　针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。　制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。5.1.5　监督　设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。　以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。5.1.6　改进　生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。　对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。　通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。　重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。5.1.7　服务文化　有明