服务中心各岗位服务标准与岗位要求.docVIP

服务中心各岗位服务标准与岗位要求 服务中心负责人（助理、小服务中心负责人）、经理岗位职责 直接上司：区域经理或分管副总经理 自己要做的事 上传下达 周六例会：负责主持周六15：00召开的服务中心周例会。 区域例会：每月28日15：00。 周简报：送副总经理 人事财务报表 拟审服务区域年度总结计划 三份台账 周检：负责主持管理区每“周四检查、周五整改”工作，并将情况如实记录服务中心日志上。 物品台账：组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台账。 服务费用台账 档案管理：符合标准、齐全、查找方便、借阅登记 培训、考核 负责拟定和实施员工的培训、考核、晋升计划 审核： 采购单、领料单 公摊水电费用 管理费用情况及现金来往情况 夜查：每月至少一次 员工宿舍：每月至少去一次 突发事件：必到 投诉处理：遇到下属处理不了的投诉，亲自回访客户，并记录，如因为我方责任造成服务费用为能收取，应尽快协商，与客户签订《客户投诉处理协议》 督促属下 规范：严格执行公司标准。包括：礼仪标准、表式表格标准、档案管理标准、服务标准等。 完成上一级管理层交办的其它工作，认真完成并反馈。 楼层管理员、事务员 直接上司：服务中心助理或经理 负责工作： 客户管理：贯彻公司管理理念和服务标准、服务客户。 投诉处理、协调 及时、反馈，每天翻阅各岗位投诉记录 投诉接待 当接到住户投诉时，接待员首先代表投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主、住户来电来访登记表》中做好详细记录。 记录内容如下：(1) 、投诉事件的发生时间、地点； （2）、被投诉人或投诉部门； （3）、投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； （4）、住户的要求； （5）、住户的联系方式、方法。 接待住户时应注意：请住户到沙发入坐，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知客户部主管或服务中心经理出面解释；注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 投诉处理时效 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经服务中心经理批准。 重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司副总经理批准。 重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 客户回访： 定期 客户评估： 每季度发放评估表，统计报送经理，收取率达85%以上 收取费用： 积极，可以委托其他岗位人员协助收取，但责任不随之转移。 办理交房、装修、搬入、迁出手续。 档案管理： 环境管理 卫生管理：每天至少巡查两次（上班后、下班前），计划卫生抽空亲自参与 绿化管理：无枯枝败叶、长势良好、修剪美观 室外广告管理：统一规划、审定 会议纪要：记录清楚，送达准时 报表报送：完整、准时 装修管理：无违规，少纠纷，按《装修协议》办事。 每天要做的事： 参加轮值办公场所卫生 检查记录 拿着本子巡楼 协调跟踪负责区域内安管部、工程部相关工作 接受上一级领导交代的工作，认真完成并反馈。 安管队长、领班 直接上司：服务服务中心经理 负责： 该区域所有安全工作，并主持该区域安管部日常行政事务。 排班、考勤 组织培训、考核 每周六安管培训。“雷打不改” 消防域划分 清楚、跟踪、到人，每月15日下午消防检查 检查装修场所安全 周五 检查岗位记录、签字 每天上午9：00 班前班后训话 需要时 周检 参加 突发事件 必到 预案 熟练 夜查 每周一次 协助 费用收取 投诉处理 督促队员规范操作：礼仪、记录、值班 接受上一级领导交代的工作，认真完成并反馈 安管部员工 直接上司：安管队长 值班岗位记录本及内容： i. 交接班记录 记录不千篇一律 ii. 客户投诉记录，包括报修、意见建议 iii. 巡逻记录 非担任巡逻岗无需配备 外访登记：有效证件，不漏登记 信件登记本（适用于写字楼、工业厂房办公等物业） 车辆进出登记本 值班岗亭及卫生标准 周边 清洁、无杂物，室内整洁。 记录本 摆设整齐、无撕破、无乱涂乱画 适用设施： 无尘、摆放整齐 四、礼仪标准： 每天8：10时~9：30时、18：00时~19：00时，站立于规定位置，向进出大门的业主打招呼（五级标准服务处进岗亭休息外应保持24小时站立服务） 如因其他工作原因未能如实站到规定位置，应随地站立敬礼；其他时间内应向业主维修点头问好。 在执行任何一项需要业主或来访人员、装修工人等配合的工作时，应先敬礼，“请”、“谢”不离口。非经安管队长同意，严禁强制执行。 治安巡逻标准 阻止外来人员、装修车辆、外来车辆或规定不能再小区内停放的业主车辆进入管理区。 外来人员进入管理区前，应出示本人有效证件、