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中餐楼面服务员培训答案 礼貌用词： 见面时怎样称呼？先生/小姐早上好、中午好、晚上好做错时对不起、请原谅 送客时 谢谢请慢走、欢迎下次光临道谢时不客气、不用谢说话时要简练、明确、清晰、不含糊切记请字开头谢字不离口 礼貌礼仪、仪容仪表 礼貌基本要求概念用好的仪容仪表、言行举止、对人表示尊重 礼节互相尊重、祝颂、致言、哀悼、以及给予必要协助和照样的惯用方式 礼仪在较大的场合，为表示尊重和敬意、而举行的礼宾仪式仪容仪表指的是 一个人的容貌、装饰、衣着打扮、指人的面貌的外观体观 三、托盘的主要操作要领 左手手臂片段弯曲90度、掌心向上五指分开掌握平衡头正肩平步捷轻伐舒展 自如摆动要小上不过胸下不过脐轻拿轻放 摆位程序 整理餐椅铺台布上转盘确定主次位、苏非碟、骨碟定位、翅碗、匙更、筷子架、筷子、牙签、水杯、盆花、检查、 上菜程序 没有转盘应上第一道摆法正中心、一字形、三角形、四方形、梅花形、 有转盘上菜主位、对称、顺时针如菜太多不能摆放位应大碟换小碟 所有汤渣统称 汤料、例汤称老火汤上任何有酱料菜式应先上酱料后上菜式 所有菜式同类的应分开上 六、服务态度 上菜时应注意五不上不熟不上量不够不上颜色不够不上不卫生不上不热不上 一位优秀服务员应具备有哪三到及三美即心到.手到.眼到及笑容美.语言美.手势美 斟酒水的标准及要求 酒水要从客人右边身稍斜站以微微弯腰的姿势斟酒水规格啤酒八分 白酒九分、洋酒1P分、红酒1/3分、饮品八分 知识问答 客人要求服务员敬酒时，怎么办？ 答：、 服务员应婉言谢绝或主动为其服务，如撤餐具，添加茶水等，避开客人注意力，不要使其难堪或者故为其他客人服务。 上菜时，台面已经满了，菜不够位置放怎么办？ 答：台面不再有空位时切勿重叠放置，应拿下最少的菜碟但一定要征求客人意见把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不能勉强客人，使客人误解 开餐时两桌客人要求服务怎么办？ 答： 服务员要做到一招呼，二示意，三服务 给那些等待的客人，以热情的微笑，绝不能将客人至于不理不睬的状态中。 遇到有小孩的客人用餐怎么办？ 答马上为其小孩取一张干净的宝宝凳，尽量把食物给他们。注意放好餐桌上的餐具及热门等。 在服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办？ 答： 遇到此情况，服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人泡衣服洗干净。 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 答： 客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅的物品，服务员应主动上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有伤马上采取措施，并在客人用餐完毕后，婉转向客人收取赔偿。 培训目的 言行一至=成功开始 出门在外贵人相助高人指点 自身努力 身为餐饮业：要明确服务的核心 、亲切、热情、周到、快捷 名言：人因梦想而伟大人因学习而改变更因行动而 成功 餐饮行业的灵魂=托盘 成功在于1.明确目标2.详细计划3.立即采取行动4.坚持到底 中餐楼面部长培训答案 一、楼面部长职责是什么？ 监督服务员的仪容仪表和制服符合标准，遵守酒店制度程序，按要求履行上级下达的工作指令，执行每月盘点工作，确保服务员岗位在营业前储蓄足够，干净、整洁。确保餐厅摆设符合标准。监督留意所有器皿外与干净，良好的状态，用于建立服务标准，顾客服务，了解功能表，推介每月菜式及季节性食品，注意聆听顾客的不满要求，如实向经理或主任汇报，保持雇员之间的密切联系，确保账单正确无误，要以身作责.带领好下属 营业前准备工作 餐前准备工作检查厅面卫生、台面摆设是否完整无缺及灯光空调等是否正常 餐中服务工作不断巡查该房服务程序及上菜程序、注意事项、了解顾客的动态，多点收取意见， 收市检查工作检查台面摆设恢复正常地面卫生及电源方面等，落实交接工作 宴会前准备工作 1、掌握情况：接到通知单后应做到八知和三了解八知即知 台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种和出菜程序主办单位、收费标准、要请人员三了解即了解 风俗习惯、生活忌讳，了解特殊需求。 中餐厅上菜程序 第一道冻菜或头盘2、汤、主菜3、热菜4、汤菜5、各类蒸鱼 6、各类蔬菜7、各式主食或点心、甜品8、最后上水果 五、知识问答 1、客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 答遇到