世界潜能大师、效率升专家博恩崔西说过：一个人有.doc

世界潜能大师、效率提升专家博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的惟一理由。”顾客服务是与你的前途、幸福生活息息相关的。 中国加入ＷＴＯ，２００８年的北京奥运，对世界局势和国际经济都会产生深远的影响。同时，也极大地推动了中国经济的发展。要在世界经济之林中立足并发展，就要有一个国际的标准来要求自己。相应地顾客服务在生产和生活中的地位就变得更重要了。过去的销售、服务理念和技巧已不适合现代的社会。现在是一个感性消费时代，顾客对服务的品质和品味的要求已越来越高。顾客比的不是质量、价格，而是服务，你向顾客提供的服务与别人不一样，顾客就乐意向你购买。 不消说，无论你是企业的总裁、经理人抑或是业务员，你都需要顾客的支持。同时，你也会面临着许多顾客服务方面的问题?熏比如说销售为什么会变得越来越艰难？如何留住老顾客？又是如何才能争取到新的顾客？如何处理顾客的抱怨等。这些问题，对本书而言统统不存在，只要你照着这些方法或技巧去做，这些问题都可以迎刃而解。 本书不敢保证立即使你成为百万富翁、亿万富翁，但至少可以使你的销售变得越来越容易，你的顾客越来越多，你赚的钱也越来越多。同时也会使你的自我价值提升，并且找到一个真正做重要人物的感觉。 纵观世界５００强，世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。 也许你看过许多客户服务方面的书籍。经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是，我敢肯定地说你过去看过的任何一本客户服务方面的书都没有这本书给你的帮助大，这本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧的巅峰之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它绝对简单、有效、做得到。 本书有两大特点： 第一就是这本书里所有的服务观念和服务技巧都是来自于世界一流的推销大师、推销训练大师的实际经验。他们经由这些观念、方法而成就他们今天辉煌的事业。这些方法对他们有用，同样对你也一定有用。他们有世界一流的销售训练大师汤姆·霍普金斯、世界第一名汽车销售员乔·吉拉德、全美十大杰出保险业务员甘道夫、世界一流人脉关系专家哈维·麦凯、世界潜能大师博恩·崔西、日本推销女神柴田和子、日本推销之神原一平、中岛薰等。 第二就是这本书没有空洞的理论和说教，而是真实有效的案例。经由这些服务案例来阐述世界上最有效的客户服务法则。案例是最有说服力的，每个案例都短少精悍、易读易懂。他们有佐丹奴服饰、麦当劳、ＩＢＭ、沃尔玛等国际知名企业。 世界潜能大师吉姆·罗恩说过：“收集智慧，有两条途径，其一，向自身的生活和工作学习。其二，向他人的生活和工作学习。”向自身学习是一个不断自我反省、去芜存精的过程。向他人的生活和工作学习则是从别人成功的经验中学到知识。要学就向第一名学，世界一流的成功人士一定有他们不一样的地方。 现在社会崇尚一个学习型的组织、并且欢迎一个学习型的个人。学习型组织之父彼得·圣吉说：“未来惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。”投资于学习，投资于自我成长，投资于知识更新的部分永远是最好的投资。能力永远比金钱重要。当你有了足够的能力的时候，财富会追着你而来，到那时你挡都挡不住。 ２１世纪是中国人的世纪，未来的世界首富也会在中国产生，未来的世界第一名推销员也都会在中国产生。这三道曙光已经照耀在读者朋友的身上。各位读者朋友，愿天底下所有美好的事情都发生在你们身上。愿你们每天都能吸收着大量的成功和财富。 本书第１版一经出版，承蒙广大读者朋友厚爱，随即畅销长城内外，大江南北。借此再版之际，向广大读者朋友致以深切之敬意和真诚之谢忱。 此次出版，本着实是求是，与时俱进的原则，局部略有调整和修订，使之更具可读性、实用性和时代性。由于时间仓促，不足和错漏之处在所难免，请方家及读者朋友批评指正。 再一次谢谢大家！ 天 宇 ２００６年１月２日 第一章 如何使推销越来越轻松 树立一个卖产品不如卖自己的观念３ 有些事情不能错，错一次就换人４ 要思考顾客不再购买的原因６ 如何处理顾客的反对意见？８ 如何建立一个客户推介系统？９ 什么是客户服务的独特卖点？１１ 推销就是问对问题１３ 推销贩卖的就是话术１５ 第二章 如何永远地留住你的顾客 永远站在客户的一边１９ 不断地寄感谢卡给客户２１ 服务的黄金法则２３ 打电话向顾客致谢２５ 为顾客节省每一分钱２７ 宁可自己吃亏，也不要让顾客受累２９ 全方位地关心顾客３１ 帮助顾客作一些重要的决定３３ 主动跟客户联络３５ 让顾客容易找到你３６