湖北移动客户经理绩效考评实践研究毕业论文.doc

　  摘  要  随着移动通信市场竞争日趋激烈，以客户服务质量为重点的电信运营模式经历 着从以业务为中心向以客户为中心的迅速转变。集团大客户和商业大客户是实现企 业利润和可持续发展的重要保障因素，加快发展集团和商业大客户数量，加强集团 和商业大客户的管理、营销和服务工作，提高客户其忠诚度、满意度已成为各个运 营商高度重视的战略性任务。由于湖北地区移动通信高端市场日趋饱和，大客户市 场竞争日益激烈，服务竞争已逐渐取代价格竞争。客户经理作为湖北移动服务客户 的窗口，是湖北移动与大客户的直接联系人，对大客户的忠诚度、满意度起着至关 重要重要的作用。在这种情况下，必须吸引优秀人员进入客户经理队伍，同时留住 现有的优秀客户经理人才。因此，如何设计一套科学的，符合并满足湖北移动客户经 理的绩效考评体系，对湖北移动来说是一个全新而重大的课题，也是改革和发展迫切 需要解决的课题。鉴于此，本文从绩效考评的理论和实际出发，结合湖北移动的具体 实践，全面探讨了基于 Ｔ（工作量）、Ｃ（工作难度）和 Ｐ（工作质量考核）的客户经 理绩效考评体系的方法和配套措施，　以期得出对中国移动乃至整个通信运营企业所 借鉴的办法。　 本文首先阐述了国内外员工岗位绩效考评的研究现状、绩效考评方法，其次对 湖北移动客户经理岗位任职条件、岗位特点、岗位描述进行分析，再对湖北移动客 户经理绩效考评原则、特点、现状及存在的问题进行了全面深入的分析，最后探讨 了湖北移动客户经理绩效考评体系构建、绩效考评准备、绩效考评指标库构建、构 建绩效考评信息系统、强化培训与客户经理队伍重置。在此基础上，介绍了湖北移 动客户经理绩效考评的实施与跟踪情况，最后以湖北移动江汉分公司为例，对客户 经理绩效考评实施效果进行了分析和总结。　 　 关键词：移动通信　　　客户经理　　　绩效考评　 I 　 Abstract As the competition in the area of mobile telecom is getting more fierce today, the function mode of telecom which focus mainly on the quality of customers service is undergoing a fast shift from business-centered to customer-centered. Those group and business clients are the core factors in gaining the company’s profits and maintaining the sustainable development .Accelerating the amout of business partners with the whole group, forcing the management in group and big business partners and marketing and service, and raising the customers’loyalty and satisfaction have become the strategic mission that are highly recognized by each functional partners.As the higher level market of hubei mobile telecom is getting saturated and the market of big clients is getting more fierce ,the service competition has replaced the price competition. Clients manager is a window to the mobile service clients and the direct correspondent beween hubei mobile telecom and big clients. They play big role in gaining and maintaining the loyalty and satisfaction of big clients. In this case, we have to attract more talented people into the group of customers’managers, while maintaining existing excellent talents. Theref