提升品质1.pptVIP

如何建立标准方法（流程+方法） 第一步、分解过程 第二步、关键动作 第三步、时间节点 第四步、写下来，照着做 立、躬、笑、挥 送别 接触点——客户到公司 开始 进停车场 停车位 进大门 前台 欢迎 迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表） 引领 参观 （线路） 看、听、记 进会议室 座位 资料 茶水 沟通 出会议室 到停车场 1、服务标准（拉斯迪宾馆） 例： 顾客就座２分钟之内侍从和顾客说话 顾客点饮料后４分钟之内饮料送到 第一杯酒送上去５分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况 饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之后询问） 可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到 在顾客点菜后10分钟内上主菜 盘子收拾完后3分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料 甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单 顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走 厦门万佳东方分店4月份培训内容 高品质管理变革 人人必学的八个品质方法 内容 一、品质的影响 二、品管的6大误区 三、2大核心8项工作 品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。 品质是什么 我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。 品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想，一种革命 是五花八门，千差万别，没有定义 一、品质的影响 品质的问题是企业生死存亡的问题 民族兴衰 行业崩溃 企业灭亡 民族兴衰（兴） 日本二战失败，经济崩溃，弹丸小国，资源缺乏 1950年7月13日戴明提出只有品质超过美国， 日本刮起了戴明旋风，戴明被誉为日本“企业 之神”和日本经济的“救世主”。 1951年设定“戴明奖”由天皇颁发。 60年代提出了全面质量管理， QCC品质圈等品管 措施。 日本汽车、电子、家电全球领先，成为 世界第二大经济强国。 行业崩溃： 三鹿公司 三鹿公司连续6年入选中国企业500强 2006年《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行 业排第一位 2007年，集团实现销售收入100.16亿人民币，有30000 多名职工 2009年1月22日，三鹿因毒奶粉事件，停产宣告破产 （信息来源：中金在线） 企业灭亡： 1918年，陈冠生在南京创立冠生园品牌 2001年9月3日，中央电视台报道“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的消息，举国震惊。当年，各地冠以“冠生园”的企业深受连累，销量锐减 2002年2月4日，南京冠生园提出破产申请 1、南京冠生园 2、秦池酒厂 1940年秦池酒厂成立。 1996年11月8日，以3.2亿人民币“天价”买下了央视黄金时 段广告，成为 “标王” 1996年销售从1995年的7500万元人民币一跃为9.5亿人民币 1997年初“勾兑酒”劣质事件爆发，引爆品质危机 1998年，该厂迅速消亡 企业灭亡： 3、三株 1994年30万注册资金成立。 1996年，企业资产增长2000%、600个子公司 ，2000多个办事处，营销 队伍15万人，年销售额80亿人民币，净产值达48亿人民币 。 1996年9月常德陈老汉喝三株口服液死亡，起诉三株公司。 1998年3月，“常德事件”败诉，企业遭受灭顶之灾，子公司办事处全 部关闭，直接经济损失达40多亿人民币， 5月申请破产。 品质决定生死 一个国家、一个行业、一个产品、一个家庭、一个人，生活、工作、学习、健康都离不开品质的保证。 为什么我们会发生：大头婴儿奶粉、豆腐渣工程、苏丹红鸭蛋、儿童劣质疫苗、毒水饺、黑心棉、楼房倒塌。 二、品管的6大误区 ① 差不多先生，马虎小姐 ?大概 ?好像 ?几乎 ?随便 ?都行 精益求精，追求极致 错误的观念 正确的观念 胡适1919年短文 《差不多先生传》 你知道中国最有名的人是谁？ 提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。 差不多先生的相貌和你和我都差不多。他有一双眼睛，但看的不很清楚；有两只耳朵，但听的不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。 他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？” 他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来。他妈骂他，他摇摇头说：“红糖白糖不是差不多吗？” 他在学堂的时候，先生问他