联想大厦创新计划.docVIP

No. To 致: From 发件人: CC 抄送: Date 日期: Re 关于: 公司领导： 随着联想新财年的开始，联想集团将新一年的工作目标定为“各个层面的创新服务”，为适应客户发展的不断需求，我们的服务也必须不断创新和提升。由于现阶段我服务中心的管理范围不断扩大，且国际先进物业公司的入驻为我们带来了新的挑战，客观因素要求我们必须深刻的思考未来的发展趋势，并且对现阶段的操作模式、工作方法进行不断调整和更新。此外，为成功打造国际品牌，我们还必须在技术更新改造、技术手段的提升、新技术的应用等方面进行提高，提出一些新思维、新理念、新手段、新服务以满足其日新月异的业务发展的需要。 根据目前存在的问题，结合实际工作需要，我们计划采取以下的手段来提升我服务中心的服务品质： 一、对客服务理念的提升 （一）做好与客户的沟通工作，了解客户需求。 要在了解客户需求的方式方法上下功夫，不仅与直接接洽人做好沟通，了解直接的客户需求，还要尽量拓展与甲方的接洽范围，了解各部门各平台的实际需求。此外，要求全体员工在日常的巡视和工作中，仔细聆听多方意见，并及时反馈到客务部，作为提升服务品质的依据。 （二）咨询专业顾问，寻求国外大公司新的管理理念、管理手段，使现在固有的管理方式得以提升，管理思路得以拓宽。 （三）全面提高管理人员素质，在不断学习的过程中全面提高专业知识，了解国际化物业公司所需具备的各项技能，打造国际品牌。 （四）提供总裁VIP服务：充分利用项目现有的资源，为总裁住宅提供VIP服务。总裁只需一个电话预约，就可为其住宅提供专业的上门清洁、工程维修等服务，使总裁充分能感受到我们工作的专业与周到，并且承诺每年可享受20小时的免费家政服务。 （五）留心观察其他物业公司的各项举措及日常工作状态，对于有价值的工作方法及经验进行借鉴，并在服务中心内部进行推广。 （六）为客户提供周到细致的服务，体现物业价值。根据联想大厦当前情况，我中心近期将采用以下几方面的措施来完善我们的管理： （1）增设雨天服务：① 雨雪天气在大堂设置雨伞架，并提供一定数量的雨伞供联想员工免费使用，晴天时再将雨伞收回。 ② 雨天在大堂设置雨伞套机器，便于员工湿雨伞的存放，同时减少湿雨伞对大堂地面清洁的破坏。 ③ 购买一定数量的双人伞，在雨天为客户提供跟随服务，护送在地上停车客户到达车内。 （2）对于大厦内部原有设施进行统计，对于不能正常使用的服务设施及时维修或更换（如：擦鞋机）。 （3）全面提升保洁服务，通过制定一系列措施提高对突发情况的反映速度，让客户体会到我们的服务随处可见。 （4）各项应急措施齐备完整，对于突发情况应急预案进行反复演练，确保能够合理、迅速的处理各种突发事件。 （5）培养员工“三员意识”即人人都是保安员、人人都是保洁员、人人都是服务员的意识，时刻为客户做好服务工作，处处体现我们的价值。 二、内部管理的提升 （一）仪容仪表的提高： （1）新工服的制作：由于我中心工服使用年限较长，且多数工服已超过报损年限，工服出现褶皱情况较多，影响了物业的整体仪容仪表。经过与甲方磋商并征得同意后，我中心正在着手进行新工服的选样及数量核算工作，争取在新工服制作完成后统一换装，以全新的形象来面对客户。 （2）塑造干净、整洁的员工形象，体现更为专业的服务精神，调整工服清洗频次，以保证岗上员工的工服清洁、整齐。 工服种类 现清洗频率 调整后清洗频率 备注 行政工服 3次/2月 2次/月 行政工服衬衫 自行清洗 1次/周 8688工服 3次/2月 2次/月 8688工服衬衫清洗 自行清洗 1次/周 工程工服 随脏随洗 随脏随洗 工程衬衫 自行清洗 2次/周 保洁工服 1次/2周 1次/周 大堂女警工服 3次/2月 1次/月 大堂女警衬衫 自行清洗 1次/周 北厂保安工服 3次/2月 1次/月 外包保安工服 2次/月 外包保安衬衫 2次/周 建议：领带建议每半年更换一次。 （3）对员工日常的仪容仪表进行严格的监督和管理，严格按照公司相关品质文件执行，对不合标准的着装及日常举止及时指正，树立万通物业的良好形象。 （4）岗前检查---各部门制定岗前检查的内容、标准，在每日工作上岗前，逐级对上岗人员仪容仪表进行检查。 （二）严格执行各项培训计划，提升服务水平。 （1）参观学习：借助公司资源，提供在京大型企业架构、管理情