金融同业神秘顾客监测对比报告.docVIP

金融同业调研对比分析报告 为了了解银行服务质量， 工行 农行 交行 广发 市商业银行 兴业 招行 中信 51 48 48 5 4 6 1 2 2 【从所涉及具体地市及具体数量来看；】 洛阳 11 信阳 9 三门峡 9 新乡 11 焦作 12 鹤壁 8 济源 9 安阳 9 平顶山 9 濮阳 9 南阳 9 开封 9 漯河 9 商丘 8 周口 9 许昌 9 驻马店 7 郑州 11 备注：洛阳有1个中国银行网点装修未营业，商丘、新乡各有1个工商银行网点装修未营业，鹤壁有1个农业银行网点装修未营业。 结论： 从整体服务水平来看，在四大国有中，建行处于优势地位，但与其他股份制银行比较，建行整体服务水平处于中等偏下水平位置； 从软件方面来看： 微笑服务是同业共性短板，建行人员服务与其他三大国有银行相比较规范，但与股份制银行相比，仍有差距； 同业中，建行大堂经理在岗率较高； 大堂经理接待VIP客户及处理投诉逊色于其他同业； 与传统国有银行相比，建行大堂经理主动性方面优势不明显，应以中信银行大堂经理服务作为改进榜样； 各行加大对理财产品及贵宾客户的关注，贵宾服务优于开放式柜台人员服务 从硬件方面来看 除建行外各行均有网点配有客户评价器； 股份制银行中以交行配备自助设施数量最多，四大国有银行中以工行最注重办理业务渠道分流，自助设施配备比率最大； 卫生整洁方面建行较为薄弱，内部整体卫生环境与三大国有银行相比状况较好，但与股份制银行相比，存在一定差距，在同业中处于中下水平；外部卫生建行在同业中处于靠后位置，仅列于中信之前； 建行柜面压力最大，个人业务人员配备与客流量不成正比，受此影响，建行服务秩序状况不理想，在同业中较为薄弱。 二、总体检测结果 从总体服务水平来看，建行在同业中处于中等偏上的水平； 与传统的四大银行中的其他三大银行相比，建行整体服务水平处于优势地位； 与其他股份制银行相比，建行整体服务水平处于中下水平位置，需要进一步加强完善。 三、细项检测比较 （一）、“软件对比”——人员服务方面 1、柜员窗口服务 （1）关于柜员问候语使用方面：主要通过考察柜员是否做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，以及熟练使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语情况，通过柜员的执行比率来比较，对比同业各行柜员整体服务水平。 在语言规范性方面，建行在传统的四大银行中，处于领先地位，与其他三大银行相比，迎送声及礼貌用语使用比较规范，优势比较明显； 与其他股份制银行相比，仍有差距，特别是迎送声方面，许昌市商业银行及交通银行表现比较突出，礼貌用语方面，应把兴业银行和招商银行作为进取的目标。 (2)关于柜员亲和力方面：主要通过柜员在迎送客户时是否有目视客户，是否有微笑服务来考察人员的亲和力。 在亲和力方面，各行在“目相迎和目相送”两个方面表现均比较均衡，整体情况良好，但在微笑服务方面，除兴业、许昌商行、焦作商行选取样本量较少的的银行表现较好外，大部分银行整体表现不突出，建议建行可抓住这个整体短板，加强改进，凸显出自身的一个优势，在行业中树立一个新的形象。 2、大堂经理服务 （1）关于大堂经理在岗情况 在整个行业来说，建行大堂经理出勤率比较高，这是一个比较好的方面，但是仍未能杜绝大堂经理不在岗的现象。 （2）大堂经理服务情况：（仅考察大堂经理在岗的网点） a.大堂经理处理投诉及对VIP客户关注情况 各股份制银行大堂经理在对VIP客户关注方面及处理投诉方面表现较好，各股份制银行在吸引高端优质客户方面意识比较强烈； 建行在接待VIP客户方面略逊于中行，在处理投诉方面，农行与工行大堂经理表现较好。 b.大堂经理主动性方面 与股份制银行相比，中信银行大堂经理主动性最强，建行大堂经理对客户引导不足，主动性不强，兴业、招商、中信及许昌市商行大堂经理在对客户引导方面值得学习； 与传统国有银行相比，建行大堂经理主动性方面优势不明显，应该加以关注。 3、开放式柜台及理财室人员服务 （1）开放式柜台及理财室设置情况 同业 网点总数 开放式柜台 在岗人数 设置比率 办理业务种类 兴业 1 1 5 100.0% 对公 招商 2 2 3 100.0% 基金、对公 许昌商行 3 2 7 66.7% 贷款、对公 交行 5 3 6 60.0% 基金、对公 中信 2 2 3 100.0% 对公、出国 焦作商行 3 未设置 广发行 4 1 1 25.0% 基金、理财 中行 51 24 48 47.1% 基金、销售奥运门票、出国留学、本票支票、对公 农行 48 11 10 22.9% 基金、贷款、咨询、票据 工行 48 22 47 45.8% 基金、开户、信用卡，非现金业务、对公 同业 网点总数 理财室 在岗人数 设置比率 办理业务种类 兴业 1