第五章 会务接待服务规范.docVIP

第五章 会务接待服务规范 第一节 会务服务 一、各类代表会议 各级党政及人民团体举行的、由法定选举的代表参加的代表会议包括：各级党的代表会议、各级人大代表会议、各级政府政协会议、各级工会代表会议、各级共青团的代表会议、各级妇女代表会议等等。 这类代表会议的特点是：规格高，场面隆重；政治性、保密性强；与会人数多，代表性广泛；会场使用范围广，持续时间长。 （一）接受任务和会前准备工作 全国性代表会议，一般能提前半个月或一个月接到任务通知。在接受任务后，须召开专门会议进行研究，并将具体任务进行分配落实到各有关单位。负责联系的值班室，要想有关方面详尽了解出席会议的人数、开会时间、会议日程、场地安排等具体要求，并将了解到的情况及时的、详细的通报有关单位，着手进行各项准备工作。 会前的准备工作是大量的，而且对会议的服务质量有着至关重要的影响。准备工作虽然千头万绪，但也有规律可循，我们应抓住以下几个主要方面。 1.制定切实可行的实施方案 大型会议的服务工作，必须先制定科学的、可行的实施方案。制定实施方案时应注意几个问题：第一，要借鉴以前的业务资料，吸取那些已被实践证明是可行的方法和经验。第二，在借鉴已有经验的基础上，不断了解新情况、新的要求和变化，研究型问题，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动。第三，要充分研究会议需要的人力和物力情况，对短缺的人力和物力要及时向有关方面写报告增补。 2.进行思想动员 各级领导要有组织、分层次进行有力的会前动员。第一，反复宣传做好大会服务工作和安全保卫工作的重要性，重申会议服务工作纪律和要求，具体介绍会议的各种情况，明确交代任务和要求，并组织职工进行充分讨论。第二，最好细致的思想工作，并教育职工正确处理与个人的关系。第三，充分发挥党团组织的作用，保证每个现场工作人员都能充分发挥自己的积极性。 3.进行物质准备和人员分工 对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯等物品进行全面检查，坏的要及时修理，缺少的给予补充。统计、检查各种茶具、暖水瓶、毛巾等各种服务用品，按计划用脸增添短缺用品，保证有充分的物品满足会议的需要。对现场工作人员要事先进行挑选、组织、分工。全局统筹调整人员，合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。 4.进行清洁卫生和安全工作 凡属大会使用的场地，行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并到达卫生标准。对于会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除自己要进行全面的安全检查外，还要请公安消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，消除易燃物品，排除一切不安全的因素，确保大会的安全。 5.进行严格的业务培训 回以前所有现场工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责，了解工作职责和广为服务规范。接个岗位情况进行着着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会前进行一次业务演习。 （二）服务规程 1.茶座服务 茶座，顾名思义，即落座、饮茶，形式不拘，与会者可以随便走动，自由畅谈。场面活泼、轻松自然。做好茶座的服务工作要严格执行下列程序和规范。 搞好场区桌椅、沙发、茶几、厅廊地面和厕所的卫生。铺设地毯，情节果皮箱，创造一个文明、卫生的环境。 根据插座招待服务需要，领取棉制品、茶具、烟具和招待用品。 烫洗茶具要坚持用清洁剂洗、“氯氨T”消毒、开水烫和净布擦四道工序，严格把关，保证达到安全、卫生标准。 着装统一，仪表整洁，在大会入场前一小时上岗。铺设台布，以礼堂的方向为主，台布的“十”字折纹取直、对正。周围垂下的桌布长短均匀。摆放茶壶、茶杯。茶壶居桌中，花色图案向着主座，壶嘴向左，壶把向右；茶杯在茶壶周围一次摆放成圆形，杯把朝顺时针方向；壶、杯下均加垫盘，茶杯扣放在盘上。两个烟碟放在主座的右手和对角处，碟内放火柴。毛巾盘放在茶壶右侧。整个场面摆设整齐划一。 茶几上的茶具均放在垫盘上，并放在茶几内侧。杯把向左成直线，茶壶的花色图案面向座位，壶把手在右边，壶旁放毛巾盘，两个烟碟分别摆放在茶壶的两边。 入场前半小时服务员开始打开水，饮水处的服务员备好热茶、温茶和凉开水。 开会前十五分钟茶座斟开水。 与会者入场时，服务员站立在接待桌旁，两手交叉自然放在腹前，面带笑容，一字排开。与会者入座，主动上前表示欢迎、问候，如“您好”，“请喝茶”，并给每位与会者斟第一道茶。对于行动不便的与会者，更要服务热情，照顾周到，必要时送入会场，并于场内服务员交代清楚。 代表饮茶、交谈时服务员站立接待桌旁，仔细观察各桌的饮水情况，并及时续水。续水时统一使用暖瓶，随手带小毛巾。为了礼貌和不影响与会者的谈话，要再不交谈的两人座位之间，左脚在前，右脚在后，呈丁字形，上身自然前倾，左手将茶壶揭开翻放在台布上，再拿起茶壶撤离座位后约二十厘米处