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电子客户关系管理在服务行业的应用 摘要：随着全球化的步伐，各行业的竞争以及国内外企业的竞争越来越激烈。在当前竞争激烈的环境下，技术、服务、管理成为企业成败的关键要素。客户管业管理也越来越受到重视，各大企业都在此突破，与此同时网络技术也在不断的普及发展，电子客户关系管理成为这一时代的主题，发挥着越来越重要的作用，对这个以顾客为中心的服务行业中尤其重要。 关键字：电子客户关系管理 服务业 客户 1．关于eCRM eCRM的起源 从计算机的发明到互联网的兴起，预示着信息时代的到来，根据根据联合国发布的资料，目前全世界共有12亿互联网用户，相当于全球人口的1/6，互联网遍及我们生活的方方面面，从网络学校、网络搜索、网上聊天到电子商务、网上交易，无不涉及互联网。因此，互联网的兴起，无疑成为eCRM产生的首要条件。其次，信息的不对称以及“以客户为中心的时代”的到来也成为eCRM产生的动因。 eCRM的定义 从技术层面上说，eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物。具体来说，eCRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统。简单来说，就是为企业和客户之间构造一个平台，是企业能够更好的了解客户的需求，更好的完成企业与客户的沟通。 1.3 eCRM的驱动因素 在当今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的时间、地点以及方式”有了更完备的要求。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，才能保留住客户。 在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： （1） 通过网络提升客户体验。 （2） 实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。 （3） 为协作型服务质量管理数据库建设，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。 1.4 eCRM的核心 eCRM的核心是一对一。通过e途细分客户群，与不同的客户一对一营销，了解客户的个性化需求，提供一对一的个性化产品和服务，这就是eCRM的核心。只有这样一对一的管理才能更好的提高客户忠诚度，并且对于每一个顾客，都可以赢得更多的业务，从而降低了对价格的依赖。不仅如此，同时还可以增加客户满意度，从而在客户选择购买时节省更多的时间，达到加快你销售的周期的目的。从而达到我们的终极目标——赢得客户、保住客户、增加客户。 2. 关于服务行业 2.1服务行业的发展现状 服务业在各国经济中都占有重要地位，已经成为经济增长和效率提高的助推器、经济竞争力提升的牵引力、经济变革与经济全球化的催化剂。加快发展服务业成为各国经济发展的重要目标。在信息技术等新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些非常鲜明的特色和新趋势。 （1）现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主。按照人们的传统观念，服务业就是百货、餐饮、旅馆，但现在主要为工业生产服务的金融、保险、通讯、运输、租赁、技术服务、设备安装维修等行业成为了服务业的主体。 （2）服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务业产出的比重也越来越大。出现了一批需要专门的知识和技术的特殊服务行业。这类服务业包括工程设计、项目评估和可行性研究、生产设备保修及租赁，产品广告宣传等。 （3）服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速提高。 2.2服务行业的特点 服务业作为一个新兴起的产业有着其独特的特点。首先是受人为因素影响较重，具有主观性。服务具有高度的异质性，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响很大。其次，即时性。服务的即时性主要表现在两个方面：一是不可分离性。二是不可存储性。再次，知识性。传统的以物质生产为主的经济发展模式向新兴的以信息生产为主的经济发展模式转换，信息服务业的主要特征就是知识性。 3.eCRM在服务行业的应用 3.1服务业公司内部的应用 内部应用即由内到外的eCRM：公司内部员工是主要用户。对于服务行业，客户管理尤其重要，要做好客户管理。 首先就是要在公司内部形成统一的整体，这样，才能更好的为客户提供全面周到的服务，从而提高原有客户的忠诚度，并吸引更毒的客户。例如，在银行的客户服务系统建立时，就要首先现在公司内部各部门之间建立起完善的系统，这样，在客户出现具体的问题时，就可以直接将问题发送到总系统，再有总系统根据问题的类型，发送到相关部门，从而使问题得到有效的解决，避免资源的浪费，同时，也可以在是客户感受到受