客户关系管理 教学课件 作者 谷再秋 潘福林 7章呼叫中心.pptVIP

第七章 呼叫中心 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在CRM中的作用 第三节 呼叫中心系统构成及流程 第四节 呼叫中心的建设与运行 二、呼叫中心的发展历程 （一）呼叫中心的起源与发展 （二）呼叫中心的技术演变历程 （三）呼叫中心技术的发展趋势 （二）呼叫中心的技术演变历程 （一）第一代呼叫中心 （二）第二代呼叫中心 （三）第三代呼叫中心 （四）第四代呼叫中心 （三）呼叫中心技术的发展趋势 1.基于互联网的新型呼叫中心 2.多媒体呼叫中心 3.虚拟呼叫中心 第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 二、呼叫中心在CRM系统中的作用 一、呼叫中心在客户关系管理中意义 （一）呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 （二）呼叫中心是了解客户需求的关键渠道 （三）呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 （四）呼叫中心是变成利润中心的重要手段 （五）呼叫中心具有流程再造中流程总管功能 （一）销售环节 （二）市场营销环节 （三）售后服务环节 第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程 一、呼叫中心的系统构成 二、呼叫中心业务流程 一、呼叫中心的系统构成 （一）智能网络 （二）具有自动呼叫分配功能的程控交换机 （三）计算机电话集成系统 （四）交互式语音应答系统 （六）来话呼叫管理系统 （七）去话呼叫管理系统 （八）数据库服务器服务器 （九）数字录音质检系统 （十）呼叫管理系统 二、呼叫中心业务流程 1．电话功能 2．坐席电脑功能 3．客户信息管理功能 4．可分时间段工作 5．自动语音信息服务IVR 6．电话数字录音功能 7．电话防火墙功能 第四节 呼叫中心的建设与运行 一、呼叫中心的建设 （一）呼叫中心的形式选择 （二）呼叫中心的建设模式 （三）呼叫中心的建设步骤 二、呼叫中心的运行 （一）呼叫中心运行的主要应用技术 （二）呼叫中心运行中的挑战 （一）呼叫中心的形式选择 1.大型呼叫中心 2.中型呼叫中心 3.小型呼叫中心 （二）呼叫中心的建设模式 1.自建模式 2.外包模式 外包模式为中小企业带来的利益 ①节省企业投资 ②降低企业的培训成本 ③提高企业的运作效率 ④减轻了应用系统的后续维修与升级问题 ⑤外包服务能为企业提供更好的环境 ⑥收费模式灵活减轻中小企业的资金负担 （三）呼叫中心的建设步骤 1.明确建设目标 2.确定业务需求及流程 3.设备选型 4.建设实施 5.招募和培训人员 6.运营管理 （一）呼叫中心运行的主要应用技术 1.CTI技术 2.CIC技术 （二）呼叫中心运行中的挑战 1.座席代表能否识别出正确的产品和服务 2.座席代表能否迅速准确的应答 3.整个呼叫中心能否独立确保业务流程完成 4.呼叫中心是否能应对多重渠道联络客户 5.如何培育和保持一种与客户的人性化关系 * 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合电话网络联系客户数据库和各部门资源 图7.1 第一代呼叫中心系统 图7.1 第二代呼叫中心系统 图7.1 第三代呼叫中心系统 图7.1 第四代呼叫中心系统 二 呼叫中心在CRM系统中的作用 * * *