客户关系管理 教学课件 作者 李季 主编 赵占波谢毅 副主编 客户关系管理（李季）12125课件1.pptVIP

尚辅网 尚辅网 *中央财经大学商学院 李季 尚辅网 客户关系管理概述 李 季 * 尚辅网 * 中央财经大学商学院 李季 * 主要内容 客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的内涵 与客户关系管理相关的其它营销理念 尚辅网 客户关系管理产生的背景 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。 社会化的大生产造成社会商品的极大丰富，客户的选择日益增多。 客户需求的不确定性不断增加，多样化趋势日渐增强。 企业获取客户的成本不断上升，而客户的转移成本却不断下降。 企业逐步认识到与客户保持长期关系的重要性。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 * 中央财经大学商学院 李季 * 客户关系管理产生的动因 需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动 尚辅网 * 中央财经大学商学院 李季 * 需求的拉动 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 来自销售、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业。实现对面向客户的活动的全面管理。 尚辅网 * 中央财经大学商学院 李季 * 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展有利于客户关系管理的实现。 通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 互联网、电话的发展，推动呼叫中心的产生。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 尚辅网 管理理念的更新 企业的经营管理的重点从以产品为中心向以客户为中心的转移。 企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 实例：一些知名企业的客户导向理念： （1）美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。 （2）美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。 （3）美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。 （4）世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 * 中央财经大学商学院 李季 * 客户关系管理的发展历程 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，客户关系管理理念的萌芽阶段，侧重于理念的探讨。 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期时期，产生阶段，集中于商业策略的探讨。 第三阶段：20世纪90年代中期至21世纪初，发展和实用化阶段，侧重于客户关系管理的企业实施和客户关系管理软件的开发应用。 第四阶段：2002年至今，提升阶段，出现许多新的理论。客户价值，客户流失，个性化推荐，客户知识管理。 尚辅网 主要内容 客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的内涵 与客户关系管理相关的其它营销理念 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 客户的定义 客户（Customer）即企业服务的对象，是市场营销的客体。 企业所提供的产品和服务只有满足了客户的需要，企业才能获得利润。 市场营销的任务则是与客户进行有效的沟通，以提高企业满足客户需求的能力，更好地为客户服务。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 客户的类型 根据客户是否已经与企业建立关系，可以将其分为现有客户和潜在客户。 根据客户自身的特点，可以将其分为消费者和组织客户两类。 根据客户购买产品或服务最终目的的不同，可以将其分为最终客户和中间客户。 在客户关系管理实践中，为了提高管理效率，企业往往会根据与客户之间的关系性质将客户分为很多不同的种类，包括根据客户的满意度、忠诚度、价值以及所处客户生命周期的不同阶段进行分类。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 企业与客户之间的关系 “关系”在现代汉语词典中的释义是“人和人或人和事物之间的某种性质的联系”，也可以指“事物之间相互作用、相互影响的状态”。 客户关系是指企业为达到其经营目标，与客户建立起的某种联系，通过这种联系企业和客户之间可以相互作用、相互影响。 * 中央财经大学商学院 李季 * 尚辅网 客户关系的类型 交易关系，即客户通过购买企业的产品或服务而与企业发生的联系。 合同关系，或契约关系，是指企业与客户之间为了双方各自利益而形成的某种买卖合同。 互动关系，是指企业与客户之间通过各种沟通手段所进行的接触、交流和互动。 总之，企业