客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版） 教学课件 作者 978 7 302 23579 8 10流失：伊利1.pptVIP

目 录 一、伊利客户流失状况简介 内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。　　伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。 2.伊利财务状况分析 二.流失原因归纳分析 1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻 4.针对流失原因采取的措施 4.1 积分挽回客户 4.2 会员店提高顾客转换成本 4.3 开发新产品 4.4 广告提出诉求 4.5 培训员工素质，提高服务质量 * * L/O/G/O 客户的流失与挽回 ------“伊利”在思考 伊利应对策略分析 伊利客户流失状况简介 流失原因归纳分析 建议 1 2 3 1、伊利简介 VS 2004年 2005年 2006年 2007年 蒙牛 7，213，827，000.00 10，824，950，000.00 16，246，368，000.00 21，318，062，000.00 伊利 8，734，990，975.36 12，196，145，719.4 16，579，693，004.02 19，359，694，894.94 “政府”营销 “奥运”营销 “明星”营销 主要策略 三、伊利应对策略分析 伊利最终成为北京奥运会的赞助商 营销策略 政府营销 明星营销 奥运营销 “昭君”文化节 “中国青少年发展伊利梦想基金” 邀请了众多的体育和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、刘亦菲、潘玮柏） 企业在客户服务不够细腻 客户对企业的情感不够深 在竞争对手策略活跃 时应对策略被动 客户的转移成本低 客户因忠诚所获得的利益少 与超市联盟、培训人员 广告诉求 开发新产品 会员店 消费积分 按月积分 金额积分 购满换购 年度积分 与分销商合作 会员积分 注册会员 抽奖赠送 参观伊利公司 免费定期送货 会员店 新产品 吸引新顾客 留住老顾客 挽回失去的顾客 广告传递情感 纯牛奶：给你健康 老年牛奶：关爱长辈 奶粉：妈妈的爱 优酸乳：初恋的味道 服务质量完善 员工素质提高 挽回顾客的心 激励 培训 Summary Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Use this space for overall reminders or special tips linked to the slide or occasion. Simply select this text and replace it with your own reminders. Summary Overview XXXX Major Title Heading. XXXX Heading. XXXX Heading. XXXX Heading. XXXX Replace with presentation notes here. Summary Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Use this space for overall reminders or special tips linked to the slide or occassion. Simply select this text and replace it with your own reminders. Speaker Notes Use this space for overall notes and general comments. Simply select this text and replace it with your own comments. Summary Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Heading. Text. Speaker Notes Use this space for overall notes and