客户关系管理实用教程 第2版 教学课件 作者 周贺来 第05章 客户保持与客户流失管理.PPTVIP

5.3.3流失客户的类型 从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 * * 5.4客户流失的防范与挽回 5.4.1客户流失的因素分析 5.4.2客户流失的防范策略 5.4.3流失客户的挽回措施 * * 5.4.1客户流失的因素分析 1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失 * * 5.4.2客户流失的防范策略 1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 * * 5.4.3流失客户的挽回措施 1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 * * 本章小结 要想实现客户满意，进而达到客户忠诚，必须采取一定的管理对策，做好客户保持工作，同时要尽量避免优质客户的流失。只有这样，才能不断地提高企业客户资产的价值。 本章首先介绍了客户保持管理的相关知识，包括其含义、作用、必要性、模型与内容；然后介绍了影响客户保持效果的因素，不同类型客户应该采取的保持策略以及客户保持管理的实现方法；最后，介绍了客户流失的含义、类型、防范策略和挽回措施。 通过本章学习，读者应能理解客户保持策略和客户流失管理相应概念、办法与策略。 * * 关键术语 客户保持 客户主动保持 客户被动保持 客户保持价值模型 客户流失 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例5-1移动通信业客户流失分析与客户保持模型构建 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．分析移动通信业客户流失的主要类型以及影响客户保持问题的主要困惑。 2．你是如何理解本例中移动通信业客户保持模型的?你对其有何改进意见吗？ 3．你遇到过移动通信业进行客户保持管理的具体方法吗？你还能想出哪些方法？ * * 案例5-2 麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特的地方？ 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客户流失”，对此你如何认识？ 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必要改变自己的“个性”吗？ * * 实践训练 * * 1．社会调查题 通过相关关系，联系2～3家企业，对其客户保持与客户流失管理开展情况进行调研。 2．情景分析题 阅读下面某销售人员一个客户订单流失的情景问题，分析造成该客户流失的原因。 详细内容参见教材 * 《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第5章 客户保持与客户流失管理 * * 本章引例 案例5-0:烟草零售户客源流失五大因素分析 (内容详见教材) 点评：做生意，客户盈门是每个零售企业所盼望的，但一些零售店却总是出现客源流失的情况。商业经营其实是一门学问，也是一门艺术。持之以恒，注意方式、方法，并从最小、最简单的事情做起，一步一个脚印，生意红火也就是水到渠成的事情。在当前激烈竞争的市场环境下，企业必须想法设法做好客户服务工作，以便使得客户满意，建立客户忠诚，最终稳步保持良好的客户关系；否则，长期以往必将造成优质客户的不断流失。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解客户保持的含义及其作用 ? 了解描述客户保持的三种模型 ? 熟悉客户保持的主要实现方法 ? 了解客户保持策略的三个层次 ? 熟悉不同类型客户的保持策略 ? 理解客户流失的含义及其类型 ? 理解识别客户流失的主要因素 ? 熟悉客户流失防范和挽回措施 * * 本章提纲 5.1客户保持管理基本概念 5.2客户保持管理的方法与策略 5.3客户流失的含义与类型 5.4客户流失的防范与挽回 * * 5.1客户保持管理基本概念 5.1.1客户保持的含义与作用 5.1.2客户保持的必要性分析 5.1.3客户保持的相关模型 5.1.4客户保持管理的内容 * * 5.1.1客户保持的含义与作用 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 目前，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率