CRM客户关系管理的应用与理论研究综述.pdfVIP

张国方 金国栋 (华中科技大学，湖北武汉 430074 华中科技大学，湖北武汉 430074) 摘 要 Resources cRM(custoIn吖RelatjomhipM删舻ment，客户关系管理)与ERP(Ent8rpriseP】anni“g，企业资源计 chain 划)、scM(s“pplyManag删1ent，供应链管理)，并称为现代企业提高竞争力的三走法宝，它既是一种管理理念，又是一 种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，还是一套管理软件，对cRM的应用和理论研究的现状、问 题与不足进行了系统分析，提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内客的CRM理 论框架体系。 关键词 cRM(客户关系管理)应用研究理论研究 中图分类号 F274 文献标识码 A 文章编号 100l一7348(2