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富临名家客户关系管理系统实施方案 一. 前言 客户关系管理（简称CRM）是一种以“客户为中心的”经营策略。其指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的满意度及忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。 CRM系统强调“以客户为中心”的管理理念，使酒店围绕着提高客户忠诚度、客户占有率、客户保持率、客户满意度这样的统一企业目标，把酒店的营销、服务分散在不同部门的功能进行整合，采取协调一致的行动，最大限度地留住客户。 CRM系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。同时销售人员可通过CRM系统进行销售活动安排、了解酒店的营销策略及经营情况，建立并掌握合作客户的各种信息等，以便采取相应的策略实时跟进、保持并拓展客户群体。达到进一步提高销售额、增加利润率、提高客户满意度、降低销售成本的总体目标： 提高销售额 ——利用CRM系统提供多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 增加利润率 ——由于对客户的更多了解，酒店可更有效地抓住客户的兴趣点进行有效的销售，避免盲目的以单纯让利来赢取客户，从而提高利润率。 提高客户满意度——CRM系统可向酒店提供多方位的信息及分析数据，利用这些数据，酒店可以针对客户作出迅速而正确的反应，达到客户的满意并使客户愿意与酒店保持长期稳定的合作关系。 降低市场销售成本——由于对客户进行了充分的分析，在市场推广和销售策略的制定与执行过程中避免了盲目性，从而节省时间、降低成本。 CRM系统为酒店提供了新的企业战略和管理手段。它利用高科技的手段，对信息进行综合分析，方便酒店对客户进行个性化的服务，给酒店提供了一种决策支持的工具，弥补了目前酒店行业计算机系统在营销管理上的不足，为提升酒店核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地提供了强有力的帮助。 二．系统主要功能 以下就是 CRM 系统各层次上的功能构成框图 (一)客户信息管理 主要功能包括： 客户基本信息，包括身份证号码、姓名，性别，工作单位、职位，VIP卡号，爱好偏好，身份职业，家庭电话，单位电话、手机，传真，电邮，QQ，MSN，地址，生日（生日提醒），联系方式，家庭地址，车型及牌号，跟进人员。通过对客户基本信息的整理，可以对自己的客户有初步的了解和掌握。 客户消费记录，记录客户在各分店的每次活动应酬等，通过对客户的全程跟踪，掌握客户消费习惯和偏好。客户消费信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）））