客户关系管理课程教案3.docVIP

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第七章 呼叫中心 呼叫中心规模不一,几个座席到成百上千个座席。 外观和直接感觉,许多代表带着耳机接听电话回答问题。 1节 呼叫中心与CRM的关系 CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程,呼叫中心作为CRM的一个工具,为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台,使企业的客户关系管理信息化、自动化。 2 节 呼叫中心的定义 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 定义有很多种,这里选择的是一个比较直观的定义。 3 节 呼叫中心的具体作用 呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。 4 节 呼叫中心的实现方法 方案一: ACD方案 方案二: 微机(板卡)方案 在国内比较常用的一种方案。 5节 呼叫中心的基本结构 (《客户关系管理》P67) PRI Trunk 座席 1 智能网(Intelligent Network,IN))) TRUNK是端口汇聚的意思,就是通过配置软件的设置,将2个或多个物理端口组合在一起成为一条逻辑的路径从而增加在交换机和网络节点之间的带宽,将属于这几个端口的带宽合并,给端口提供一个几倍于独立端口的独享的高带宽。Trunk是一种封装技术,它是一条点到点的链路,链路的两端可以都是交换机,也可以是交换机和路由器,还可以是主机和交换机或路由器。基于端口汇聚(Trunk)功能,允许交换机与交换机、交换机与路由器、主机与交换机或路由器之间通过两个或多个端口并行连接同时传输以提供更高带宽、更大吞吐量, 大幅度提供整个网络能力。 一般情况下,在没有使用TRUNK时,大家都知道,百兆以太网的双绞线的这种传输介质特性决定在两个互连的普通10/100交换机的带宽仅为100M,如果是采用的全双工模式的话,则传输的最大带宽可以达到最大200M,这样就形成了网络主干和服务器瓶颈。要达到更高的数据传输率,则需要更换传输媒介,使用千兆光纤或升级成为千兆以太网,这样虽能在带宽上能够达到千兆,但成本却非常昂贵(可能连交换机也需要一块换掉),更本不适合低成本的中小企业和学校使用。如果使用TRUNK技术,把四个端口通过捆绑在一起来达到800M带宽,这样可较好的解决了成本和性能的矛盾。 呼叫中心的发展历程 A、第一代呼叫中心系统 早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话,通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代的呼叫中心系统的缺点是:由于没有采用CTI技术,因此只能提供人工服务,用户的来话无法转接,网络及操作系统落后。 第一代呼叫中心系统 话务员 客户 PSTN 内部网 PBX B、第二代呼叫中心系统 随着业务量的不断扩大,原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。随着CTI技术的发展,采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的最大优点是:由于采用了CTI技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务、第二代呼叫中心系统的缺点是用户只能得到声讯服务。 第二代呼叫中心系统 话务员

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