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客户关系管理
课程特色
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。
1、按照什么标准进行客户服务,进行差异化管理,实现最高投入产出比;2、了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户有效方法;3、实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
课程内容
一、客户关系管理认知与角色定位1.认识客户关系管理理念:欲取先予
内容:解决问题,创造价值
价值:使销售变得简单
目标:实现价值与效益最大化
结果:促使客户忠诚,提升企业效益
2.我们是客户的顾问3.我们是客户的朋友4.我们是客户的合作伙伴5.我们是客户的“问题终结者”
二、如何进行客户关系管理的分步骤建立1.如何建立客户营销的动态数据库2.潜在客户信息收集的内容3.进行客户有效开发的多种途径4.如何对目标客户进行有效筛选5.如何进行客户的素质评估6.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理7.自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升
三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2.如何不断的去发现和满足客户期望3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则4.计划与客户的共同体验及交流活动5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧8.有效沟通的最高境界——如何让客户感到舒服9.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求10.如何挖掘客户的内在需求听——听是为了再次去问,从而准备如何去说问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密说——如何让客户感受到你的专业性与服务性赞美——客户关系处理的润滑剂
四、客户关系维护——客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
1.认识客户忠诚及其价值2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点4.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙5.如何建立客户联盟,帮助客户成功7.客户关系的五星级管理
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