商务沟通考试(四分).docVIP

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。 4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤属于控制性的；控制程度③⑤① 6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁）Says What（说了什么）In Which Channal（通过什么渠道）To Whom（向谁说）With What Effect（有什么效果） 25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动 27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响 28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众 30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动 31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播沟通活动 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差距分析 34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档 36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待③快速处理④把握好尺度⑤回访 37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式 40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲 40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当运用直接赞美的技巧 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所 46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊 47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）　（2）自我情绪的表达　（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果 （3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响