极详细的保险公司车险理赔内部处理流程.docVIP

   理赔原则：不错赔，不惜赔-----重合同，守信誉；公平公正，实事求是 运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主 操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程 管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理 工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批  车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则： 车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中，必须公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理”。 车险理赔实行集中管理： 集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度 接听接待客户报案，告知索赔事宜 ●调度查勘人员开展人伤调查/车辆定损（包括异地出险的查勘） ●现场查勘/拍照 审核事故是否真实/是否属于保险责任/车、物损失项目是否合理 ●登录立案/提取未决准备金 ●接收索赔资料 ●审核单证 ●确定保险责任/赔付金额/单证齐全有效 ●通知领款 报案登录 ●查抄保单 ●超权限案件上报 ●确认保险标的/确认保险责任/初步拟定损失金额/门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证 审核预估赔付金额是否合理(包括车/物/人伤) ●建立未决档案 ●检查单证齐全有效 ●缮制赔案/复核 ●分级审批超权限上报 ●建立已决档案 ●管理未决案卷 ●人伤住院案件调查：确认伤者身份/了解出险原因/查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证 ●简单计算赔付金额并告知客户 ●协调解决理赔过程中的所有问题 ●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损         （上接“定损核价流程管控”）  11 理 赔 原 则 运 作 模 式 操 作 流 程 理 赔 原 则 工 作 重 点 确认是否受理报案 管 控 环 节 运 作 模 式 索取车辆行驶证、驾驶证复印件 接报案 调度 现场查勘 立案 接收客户 索赔资料 缮制赔案 审批赔案 付款归档 (总公司车险部设立核赔室 (二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客户服务分中心；接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理 (客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入；客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗 接报案岗 初级核赔岗 核赔内勤岗 缮制赔案岗 查勘定损岗 调度岗 重案调查岗 与原报告一致 材料整理 配件核报价岗 中级核赔岗 客 户 服 务 中 心 核 赔 室 纠偏 车险部核赔室 二级机构车险部理赔部门 总公司车险部 集中管理理赔操作 操 作 流 程 车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔操作 上级核 赔机构 核 赔 人 记录考核 案件审批 调度员 接收资料 调查取证 初定损失 定损员：确定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金 车损 查抄保单 报案录入 接 报 案 答 询 缮制复核 内勤岗 查勘定损岗 接报案岗 材料交接 赔案审批 赔案超权上报 查勘派工 （派工单） 查勘汇报 材料交接 审批录入 客 户 报 案 电话报案 直接报案 询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保 险别、交费情况 现场查勘流程 是 指导客户填写索赔单证，客户确认后签字 调 度 员 录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单 超权上报 接报案流程 否，解释不受理报案的原因 调度查勘定损人员 询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。 赔案 审批 查勘定损人员接受派工，赶赴现场 （上接现场查勘流程） 定损核价流程 调查出险时间、原因、施救情况，验看事故现场/确认标的 未决赔案管理 （下转赔案审批流程） （下转定损核价流程） 指导被保险方填写出险通知书 （见现场查勘流程） 取证：询问证人并做笔录（签字）、验看现场痕迹、搜集物证、拍照 上报调度员 业务部门核实交费情况 是 否，汇报案情 （上接接报案流程） 查 勘 定 损 员 核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。 赔案缮制流程 核损通过后，查勘员出具定损单，保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。如事故车在协作修理厂修理，厂方也应