《旅行社管理第十三讲(第六章).pptVIP

第六章 旅行社的职能管理 本章学习目标 了解企业组织的内部分化与整合理论。了解旅行社组织设计的原则。掌握旅行社的组织机构设置。熟悉旅行社的业务流程现状及流程再造。 了解旅行社人力资源管理的对象与特点；熟悉旅行社人力资源管理的过程，掌握对重点岗位人力资源管理的方法。 掌握旅行社财务管理的内容，掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。 了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。 第一节 旅行社的组织管理 一、旅行社的组织管理理论 （一）组织的基本含义 组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。其基本含义为： ①组织是为实现特定的目标而存在。组织可以完成个人无法达到的目标；人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。 ②组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是一种合作。 ③组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织的目标。 ④使合作合理化的措施是将任务分化和整合。 组织设计的步骤 （二）分工与整合理论 1、组织的分化 组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程。 组织的分化属于生产的专业化和分工问题。 将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为专业化； 在专业化的基础上，将一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开，由两个或两个以上的个人或组织进行操作称为分工。 分化是设置组织部门的基础。 各种组织分化之比较 2、组织的整合 组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务就是整合各部门的工作。 组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有以下两种图式： 一是机械论的科层制图式（韦伯） 是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明的、权责分明、制度森严的硬性组织，是通过集权与森严的规章制度来实现整合的。 二是有机适应性图式 此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的集中度比较低。具有与科层制组织相反的特征，当组织的环境变化较大时，能够通过组织整合，确保组织目标的实现。 （三）影响因素与要素理论 二、旅行社的组织机构设置 （一）旅行社组织机构设置原则 （二）旅行社的组织机构 1.直线职能结构 我国大部分旅行社是按照内部业务分工进行部门设置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构。 （二）旅行社的组织机构 2.旅行社的事业部结构 大的旅行社采用事业部式组织结构，各级行政领导对业务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。 （二）旅行社的组织机构 市场结构是指按顾客类型组织的事业部。 优点：可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应，并根据旅游需求的变化适时决策。 （二）旅行社的组织机构 3.矩阵结构 该结构最具有弹性。管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品，有组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。该结构加强了职能部门之间的横向联系，最大限度地使用了人力资源，比较适合于一些高科技公司。但因存在双重领导，容易产生扯皮现象。 三、旅行社业务流程现状与流程再造 （一）旅行社业务流程现状 （一）旅行社业务流程现状 在实际工作，陪同人员经常会遇到各种各样的问题，这时一般的旅行社制定了如图所示的程序以协调工作。 （二）旅行社业务流程再造 （二）旅行社业务流程再造 经过业务流程再造后，计调部业务人员由于有了专家系统的相助，几乎打个电话就能帮助在外的陪同人员解决问题，工作效率和顾客满意度都会大大提升。 旅行社业务流程再造的意义何在？ 第二节 旅行社的人力资源管理 一、旅行社人力资源管理的对象与特点 人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。 二、旅行社人力资源管理的过程 三、旅行社重点岗位的人力资源管理 ①从业动机 ②知识结构 要有广博的经营管理知识 具备丰富的旅游知识 ③自身能力 决策能力。 业务开拓能力。 应变能力。 人际交往能力。 ④身心条件 要有良好的心理品质。心理素质应高于一般人，工作热情，有耐心与决心，乐观豁达，自我控制能力强。要有健康的身体。 第三节 旅行社的财务管理 一、旅行社财务管理概述 （一）旅行社财务管理的概念 1.旅行社财务管理的概念 财务管理是根据旅行社经营目标和经营需要，按照资金运动规律，对旅行社的财务问题进行科学有效地管理，并正确处理企业同各方面的经济关系。简单讲就是解决旅行社经营中遇到的一些理财问题。 2.旅行社财务管理的职能 包括积极筹措资金，保证企业正常生产经营；进行成本效益管理，实现