4微笑服务的艺术.ppt

* 让最美的微笑，点亮 我们的服务…… 　引言 微笑的基本要领 　微笑的四个结合 　微笑要始终如一 　微笑要恰到好处 　调控影响微笑的不良情绪 目 录 - 微笑的作用 　引言 有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人身体不适，在飞机上需 要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的服务员。在为 这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱内忙于服务忘记给这 位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了她。在 服务的第二次过程中，由于不小心把水倒在客人的身上。这时候 这位客人又一次生气了…在这次航班服务过程中连续使这位客人 生气了二次。但是这位客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了 一封信。信上是这样说的：“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是 最美的，下次我还会选择你们这趟航班。” 因为：在几次的服务过程中这位服务员只是用一种微笑来面对客 人，并向客人道歉，而这种微笑是发自内心的。 引例 客人离开的原因分析 死亡 Die 搬家 Move away 其它友情关系 Other friendships 竞争伙伴 Competitive Reasons 对酒店不满意 Product Dissatisfaction 有些员工对客人的冷漠态度 Attitude indifference toward customer by some employee - 微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看，自信有魅力。 表示友善，令别人心情愉悦。 令自己心情愉快，工作更有滋味，开心工作每一天。 给客人留下好印象，服务更出色。 　引言 - 放松面部表情肌肉， - 嘴角两端微微向上翘起， - 让嘴唇略呈弧形， - 不发出声音，轻轻一笑 　微笑的基本要领 让我们练习一下…… - 训练方法： 自然微笑法（ 1 和 7 的发音） 情绪记忆法（回忆美好的事……） 　微笑的基本要领 “1…” “1…” 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 　微笑的四个结合 - 微笑和眼睛的结合 - 微笑和神、情的结合 - 微笑和仪表、仪态的结合 - 微笑和语言的结合 　微笑的四个结合 - 微笑和眼睛的结合 在微笑中，眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 练习方法： 取一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子，心里想着最高兴的情景。这样，整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 　微笑的四个结合 - 微笑和神、情的结合 “ 神 ” 就是笑出积极的神情、神态，做到精神饱满； “ 情 ” 就是要笑出感情，做到关切、友善。 　微笑的四个结合 - 微笑和仪态、仪表的结合 得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。 　微笑的四个结合 - 微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。 - 微笑服务贯穿于服务的全过程 - 微笑服务对每位客人都一视同仁 　微笑要始终如一 在服务场合中，要注意客人的具体情况，把握好微笑的度。如：客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。 　微笑要恰到好处 有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。 引例 - 影响服务人员情绪的因素： 客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行； 服务人员主观心境不好（工作中的烦恼，人际关系，生活琐事……）。 　调控影响微笑的不良情绪 - 不良情绪的调控方法： 自我暗示法； 宣泄法； 深呼吸法；