办公室实务 教学课件作者 张丽荣 主编 接待工作.pptVIP

接待工作 日常一般性个体接待 接待工作，是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。 从接待对象的国别，有内宾接待和外宾接待。 从接待的组织关系，有上级来访接待、下级来访接待、平级来访接待和公众来访接待(这是指来自群众的事务访问，不同于信访活动中的群众来访)。 从来访目的，有视察、检查接待，参观、考察接待、一般的事务接待、会议接待等。 从接待对象是否预约来看，则可分为有约接待和无约接待。 从来宾人数来看，有团体接待和个体接待。 从接待规格来看，有日常一般性接待和高规格接待。 对于秘书来说，接待工作最常见的类型主要有日常一般性个别接待、团体接待等。 接待前的准备工作 1、心理准备 （1）“诚恳”的心情 对客人要有”感谢光临“的心理。 （2）合作的精神 2、物质准备 （1） 环境准备 清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。 前台或会客室摆放花束、绿色植物。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。 （2）办公用品的准备 与接待工作相关的用品有： 前厅：为客人准备的座椅。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁。 墙上布置 。 桌上可放一些介绍公司情况的资料。 茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一次性纸杯.正规茶杯。 会客室应该有良好的照明及空调设备。电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。 客人走后，要及时清理会客室。 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 迎接来访者的礼仪 自我介绍:姓名、单位、职务 为他人作介绍: 先把主人介绍给客人 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 握手 姿势——四指并齐、3秒为宜、上身略前倾、头微低 次序——尊者先伸手、宾主间主人先伸手 迎接来访者的礼仪 互换名片 时机___作完自我介绍、告辞时、中间提到时 礼节___尊者后递名片 双手接递（同时递时左手接对方名片） 接过后看一遍不懂的地方及时询问 收到后放在桌子上，上面不压东西 接待工作（五级秘书考证内容P152） 1、接待工作的基本程序 前台、秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用。 接待工作基本环节： 见到客人“3S”：standup(站起来)/see(注视对方)/smile(微笑) 最初的迎客语言： “您好，欢迎您！”、“您好，我能为您做些什 么？”、“您好，希望我能帮助您。” 你有什么事 ? 1、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。 2、询问客人姓名、事宜。 3、事由处理。 4、引路。 5、送茶水。 6、送客。 2、接待预约来访者的工作程序 （1）以站立姿态面带微笑主动问候； （2）了解来访者约定见面的部门或人员； 是×先生么？ ×正在等您，我马上通知他（我带您去会客室）,请您填写访客登记簿 （3）如在约定的时间到达，应立即通知被访者； 来访登记表示例 （4）如比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷落，待离约定时间前5至10分钟，再执行第（3）条； （5）给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； （6）引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； （7）来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 如果引导客人到其他地方、秘书要注意 进入接待场所后，秘书应为初次来访的来宾和上司作介绍，首先把上司介绍给来宾，然后，引领来宾入座，座次的安排，一般是采用“面门定位”法，即以面对大门为参照物，座次的高低是“先远后近；如果与门等距离，按照国际惯例是“以右为尊”，即主人把来宾安排在其右侧，  来宾1 来宾2 茶几 主人1