办公室实务 教学课件作者 张丽荣 主编 协调与沟通1.pptVIP

沟通与协调 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 ——戴尔·卡耐基 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 ? 维多利亚女王与丈夫阿尔伯特 英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也弄些别扭。有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门： ????? 房内，阿尔伯特问：“谁？”????? 女王回答：“我是女王。”????? 门没有开，女王再次敲门。????? 房内阿尔伯特问：“谁呀？”????? 女王回答：“维多利亚。”????? 门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。????? 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”????? 女王温柔的回答：“你的妻子。”????? 这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 1990年1月15日晚19：40，阿维安卡51次航班飞行在美国南新泽西海岸上空3万英尺（1英尺=0.3048米）的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚上20：00整，机场航空交通管理员通知51次航班的飞行员，由于严重的交通问题，51次航班必须在机场上空盘旋待命。20：45，51次航班的副驾驶员向机场通报他们的燃料不足。管理员收到信息，但在21：14之前，飞机仍没有被批准降落。但飞机座舱中的机组人员却相互紧张地通知，他们的燃料供给出现了危机。  21：14，由于飞机高度太低及能见度太差，51次航班第一次试降失败。当机场指示他们第二次试降时，机组人员才再次提到他们的燃料不足。但飞行员接着又把报告重点转移了，告诉管理员新分配的飞机跑道可行。21：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个引擎也停止了工作。耗尽了燃料的51 次航班于21：34坠落于长岛，机上 73名人员全部遇难。 一、沟通的概念和种类 沟通是一种信息传递和交流的过程。包括公务信息、个人情感、思想和观点的交流。 秘书沟通的任务在公务活动中，有意识运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，达到提高公务活动效率的目的。 沟 通 的 种 类 声音语气 口头沟通（交谈、讨论、演讲等） 书面沟通（文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等） 非语言沟通 电子沟通（计算机网络、闭路电视、传真机等） 一封失败的信 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为…… 一封成功的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意。 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面。 此致 敬礼 签名 备忘录 备忘录是通信的简化书面表格，通知有关工作事项。通常在公司内部使用，即企业内部之间进行信息交流，尤其是在相互了解的人之间使用。备忘录采用书面形式，文字不必像信件那样正式，便于查阅和参考，使用方便，但信息量较少，沟通较慢，不便于交换看法。 按组织内部沟通的方向： 上行沟通（反映情况、汇报工作、提出建议） 下行沟通（命令、指示、政策、规定等） 平行沟通 斜向沟通（没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通） 按信息沟通的渠道： 正式沟通。是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。 非正式沟通。是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如私下交谈,非正式的群体娱乐活动等。 按信息沟通是否存在反馈：单项沟通、双向沟通 二、影响沟通的障碍因素