PLS算法的顾客满意度指数模型.pdfVIP

第14卷第1期 北京理工大学学报(社会科学版) V01．14No．1 兰!!!至!旦 ．』生：!!!! PLS算法的顾客满意度指数模型 赵富强1，刘金兰2，彭悦2 (I．天津财经大学理丁学院，天津300222；2．天津大学管理与经济学部，天津300072) 摘要：通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及对我国的现状分析，提出顾客满意度测评的常规模型。在此基 础上对常规模型的模型设定、模型估计和模型评价进行研究；利用PLS算法估计模型中的各个参数，将外部估计分 为无缺失值和有缺失值两种情况。针对后者提出局部权重新定的缺失值处理方法；以某食品公司为研究对象，对构 建的顾客满意度测评常规模型进行实证分析和评价。结果表明：常规模型的显变量符合单一纬度条件、具有一定的 解释能力和良好的内敛效度，拟合效果可以接受，测评结果是满意和有效的，为PLS路径模型研究及缺失值处理提 供了实用方法。 关键词：PLS路径模型；缺失值；顾客满意度 中图分类号：F275 文献标识码：A 国外多个国家都建立了自己的顾客满意度指数 值得深入研究。 测评模型，其中，最具代表性的模型为SCSB、ACSI和 ． 一、顾客满意度测评常规模型构建 ECSI。国内不少学者在借鉴国外研究成果的基础 上．提出几种CSI模型．但哪种模型适合我国国情还 首先，随着我国消费者投诉意识不断加强，很多 需进一步研究。世界各国的顾客满意度测评模型都 行业消费者投诉比率逐年上升。投诉处理机制也在 Least 不断完善。因此。顾客抱怨不但不能删除，而应该加 是综合运用PLS(Partial Squares，PLS)方法和 US Structural 入测评模型中．这样会更好地反映顾客满意度水平。 REL(LinearRELationship)方法来建 立模型的。前者被称为“软模型”(Soft 其次。充分考虑企业形象在消费行为中的重要 Modeling)，即 Herman 作用．因此在建立测评模型时加入了企业形象，其 Wold(1985)”提出的PLS路径模型(PLSPM— PartialLeast Path 包括三个观测变量：(1)企业总体形象；(2)企业发 SquaresModeling)m．该模型主要 由两部分组成：第一是测度模型(又称“外部模 展潜力；(3)企业知名度。 型”)，用于描述显变量与隐变量之间的关系；第二 再次．借鉴ACSI模型提出了顾客满意度测评 是结构模型(又称“内部模型”)，用于描述隐变量之 常规模型：通常只提供产品或服务的企业．选择常 规模型做测评．例如：一些食品销售企业只提供产 间的关系。后者也被称为“硬模型”(HardModeling)。 品而无服务，这些企业在进行测评时。模型选择感 与两种方法对应的工具为PLS软件和LISREL软 知质量中的感知产品质量：旅游或物流公司只提供 件。目前在国外常用的PLS的软件有LVPLSI．8、 服务，在模型建立时感知质量选取感知服务质量。 PLS—GUI、VisualPLS、PLS—Grapht31、SmartPLS(Ringle et 顾客满意度测评常规