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娴熟的服务技能 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的， 娴熟的服务技能 规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 快捷的服务效率 ?服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 服务员的职责及服务的定义 服务员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难  （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 服务员的职责及服务的定义 服务的定义： 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：  服务员的职责及服务的定义 S—（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务员的职责及服务的定义 V—（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 服务员的职责及服务的定义 C—（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务质量和服务意识 服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量和服务意识 服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。 服务质量和服务意识 ?? “顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 衡量服务质量的标准 　顾客是靠感受来评价的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。 ? 良好的礼仪、礼貌 ? 优良的服务态度 ? 丰富的服务知识 ? 娴熟的服务技能 ? 快捷的服务效率 ? 建立良好的顾客关系 良好的礼仪、礼貌 ?? ?服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。  良好的礼仪、礼貌 ?在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 良好的礼仪、礼貌 ?注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式