课题《服务意识论述》.pptVIP

总结： 酒店服务对于宾客而言是一种经历； 服务的本质就是通过自己的劳动为他人创造价值； 服务就是做好无数细小的工作。 课题《服务意识论述》 于艳霞 培训的目的 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。 培训纲要 一、服务意识的概念 二、为什么要提高服务意识 三、基本服务意识 四、体现服务意识的最基本要求 五、如何提供优质服务 一、服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 二、为什么要提高服务意识？ ◎如今消费者的维权意识日益加强， 消费者也越来越重视服务的态度和质量。 ◎市场竞争日益激烈，产品同质化现象日趋严重，我们唯有从软件的服务着手，提高员工服务意识，提升服务质量才能在激烈的竞争中立于不败之地。 三、基本服务意识 1.如何理解“顾客至上” 2.如何理解“顾客永远是对的” 3.100-1=0 的服务质量公式 1.如何理解“顾客至上” a、我们服务基本依据是顾客的需求； b、 努力为顾客提供舒适完美的服务 c、 努力给顾客创造方便使顾客满意。 2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错 3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 四、体现服务意识的最基本要求 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 1、服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 D：着装整洁 2、服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：交际的空间距离 与宾客谈话时，要保持一步半的距离 C：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解； D:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话; E:对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告。 3、服务举止 是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠； B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动； C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜等； D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门。 E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过。 F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观 4、服务礼仪 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序； B：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临。 思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图， 他可以去索取一份。 方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。 方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。 提供优质服务 “五心” 1、爱心服务 2、细心服务 3、耐心服务 4、用心服务 5、诚心服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友 2、细心服务：关注细节 3、耐心服务：是超值服务的一种体现 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖