前台岗位礼仪规范_培训.pdfVIP

前台岗位礼仪规范 秘书处 诚勤朴慎 大纲 单元一 办公室礼仪 ※礼仪的定义 ※建立形象 ※良好的工作态度 ※接待关键要诀 ※温馨合宜的接待： 。 接待室 (会客室) 。 会议室 。 奉茶 。 送客 诚勤朴慎 2 何谓礼仪 优雅的礼仪是友情、事业成就、社会地位、 以及终身幸福的关键要诀： 个人面 -是个人的生活态度、工作精神、气质涵养 及形象的代表 企业面 - 是公司整体形象的表征 国家社会面 - 可藉以评估人民的素养 诚勤朴慎 3 何謂形象  应对得体  谈吐优雅  穿着整洁  三心 ： 细心、耐心、爱心  积极主动  具影响力 诚勤朴慎 4 重要的第一印象 重要的第一印象： 一个人没有二次给别人第一印象的机会 人与人第一印象取决于： 最初的7秒-2分钟 服饰 姿态 32%的言语+68%的行为 整体形象 造就得心理优势 仪容 言语 诚勤朴慎 5 顾客服务 瞬间感受 客户与公司任何人的接触，都会影响到对公司服务 质量的印象，因此“顾客服务”绝对是公司内每个人的 责任 诚勤朴慎 6 服务的意义 以笑脸待客 工作要专精 对顾客服务态度亲切友善 每位顾客都很特别 温暖贴心的气氛 关心的眼神 诚勤朴慎 7 接待关键 – 站在访客立场设想  希望早点处理完待办事件,不必久等  希望能获得亲切随和的接待  希望能获得贵宾般的服务  希望名誉及立场能被尊重  预期能有不受甘扰的洽公环境 诚勤朴慎 8 体贴诚意的顾客服务  面带微笑  对访客一视同仁  站立迎客  确定身份  迅速处理  亲切引导  上位奉茶  宾至如归 诚勤朴慎 9 接待室  注意整体环境，留下好印象  事先通知相关部门及被访人员  关注客人需求,迅速奉上 诚勤朴慎 10 会议室  事先检查会议室所需物品