世界银行革新案例.pptVIP

和当地企业一起发展 将自己的网点变成了当地企业的产品展示和销售平台 把当地企业生产的本身非常出色的产品， 而且与网点的氛围非常吻合，放在大厅销售。 网点礼物的采购来自当地企业。 对很多大银行而言， 并购是难免的。通常而言， 并购就意味着大量的裁员。两年前，当安快银行并购了北加州的一个银行时，人们就在猜测裁员的数量。 和员工一起发展 每一次并购裁员都会造成很多显性的或者隐性的悲剧，但是安快银行却做到了不让任何人失业， 被并购的银行职工或者留在安快银行，或者在安快银行的帮助下在别处找到了工作。 安快银行有一个原则，就是要让员工和公司共同进步。 跨界提示： 服务行业需要考虑将商业责任与社会责任结合起来 跨界绩效 　安快银行通过独特的革新战略，从一个服务伐木工为主的小型商业银行，发展成为美国最大的社区银行。 安快在银行环境上的颠覆性改变给美国银行界引来一股环境创意的风潮，不仅中小型银行，大型金融机构也纷纷效尤：美国第四大银行控股公司Wachovia的新分行设立了家长和孩子的休憩场所，还将传统的出纳员柜台替换成类似酒店接待台的长桌子； PNC银行今年将投入使用40家同时提供网络和咖啡服务的分行；纽约的Smithtown银行现有的13家分行已有近半数都装配了咖啡吧、坐椅和等离子电视。 成为银行业风尚的策源地之一 众多美国银行更是将过去典型的分行面积扩大了1.5倍以上，提供更加宽敞舒适的环境；提供可以接入金融新闻网络的电视机、允许即时登录互联网查询账户的电脑和门旁的 “迎送者”，为客户提供 “超值” 服务；改变员工形象， 将过去坐在柜台内的 “行员” 转变成 “金融服务助理”，增强与客户的接触；延长营业时间，给客户提供更多的便利。 这无疑是安快的推动效果。 成为银行业风尚的策源地之一 在区域选择上， 不以规模竞争，而以方便制胜； 在内部环境上， 少些高高在上的柜台，多些服务客户的互动； 在销售产品上， 没有让人生畏的术语，只是简单直观的呈现； 在培训方式上， 采用跨部门跨岗位的交叉，让每个人都是“可以服 务顾客” 的职员； 在扩张途径上， 融入人们的生活，坚持与当地企业一起发展； 在传播手段上， 精心策划，制造话题，利用社区口碑传播的特点。 　 在具体的战略执行上， 我们是否也可以有这样的设想： 　 我们期待有一天，相信有了这些改变，那些以前痛恨去银行百无聊赖排队等候办理业务的人，担心运气不好碰上态度极差的银行工作人员的人，习惯于网络化生存更钟情在网上办理业务的人，都会不约而同地改变：他们喜欢去银行，一边喝着茶或咖啡，看着电影等待办理业务，还时不时地和周围的人交谈，那种感觉就像在星巴克等待朋友的到来一样。 安快银行的飞速发展肇始于90年代，启动了一系列卓有成效的跨界战略。 传统的银行大都被各种大理石砌成的柱子切割，空间是封闭而逼仄的。办公桌很多，银行职员却很少。不少银行职员躲在柜台玻璃窗后面，一本正经，表情严肃。如果遇到需要排队的情况，人们只能无所事事地等待。 需要缩短员工与客户之间空间距离心理距离 跨界目标 1 跨界目标 2 实现 顾客服务 顾客体验 并重的价值主张 安快银行建造 “百货店” 银行的界面 安快银行的第一个学习对象：就是最擅长店内陈列和服务的美国鞋业零售巨头Nordstrom百货店。 正如安快的创意策略主管拉里所说：做到让顾客能够随意地挑选和试用各种产品，同时及时地回答顾客所有可能的问题，并解决它们。 供顾客随意挑选的营业模式，如何将它展示出来？实在是让安快经营者煞费苦心。 随着和合作公司的不断探索和开发，安快银行决定在银行的形象面和服务内容的做各种跨界的尝试。 和顾客亲切交谈 店堂内有专区供人们读报 电脑区供人们上网浏览 免费饮用喷香的咖啡 大厅内所有的装饰至大楼的整体外观更像社区中心， 而不是银行。 “第一代” 的银行零售网点 零售产品的摆放方法设置理财服务 例如，为了推销房屋按揭贷款服务， 银行就摆放了一部梯子、 一堆油漆和刷子， 通过这样生动、 形象的方式来展示他们的按揭贷款服务不仅能帮他们买下房子， 而且， 如果顾客有需要， 他们还能帮忙给房子装修一番。 走进大厅，只见大大的落地窗，舒适的沙发，台子上摆着可爱的小商品、礼品卡。你可以休息闲坐，也可以看电视、购物，还可以免费喝杯咖啡、等朋友。 甚至周五晚上你还可以来这里看免费电影、上瑜伽课、 参加手工艺兴趣班、表演诗歌朗诵……你能想到这是一家银行吗？ 不错，这就是安快银行。 跨界的实现 听说了有这样的银行，人们开始蜂拥而入，先是左看看，右瞧瞧，希望确信自己是在一个银行而不是百货店里面，然后他们就开始浏览各种服务和产品，并且和