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浦东值机柜台中存在的问题 在浦东机场实习的工作期间，我看到值机柜台存在一些问题，这些问题都是 出现频率比较高，也是机场较容易疏忽的问题，而这些问题，由于长时间没有出 具比较妥善的解决方案，而造成了众多旅客对机场值机柜台的不满与误解。我在 以下进行一些常见问题的分析： 2.1 值机员处理航班延误问题 航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟 30 分钟以上或航班取消的情况。关于航班延误的原因，国际上一般将其分为可 控原因和不可控原因两种。我国《中华人民共和国民法通则》第 153 条也有相似 规定：“不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”说的简单 一点可以把延误原因归结为以下几点： 1、天气原因。天气情况是承运人不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 2、空中管制。空中管制当属于不可抗力，所有航班的飞行都必须遵守空中管制， 不是承运人可以控制和改变的。 3、机场原因。承运人与机场签订了服务协议，由机场提供飞机起落场地、后勤 保障、旅客通行等服务，如果是因为机场后勤保障不力导致航班延误的话，依照 我国《合同法》第 121 条的规定，即“当事人一方因第三人的原因造成违约的， 应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者 按照约定解决”，承运人应向旅客承担航班延误的违约责任，而不能主张不可抗 力；排除机场一方违反服务约定的情况以外的，承运人不能预见、不能避免并不 能克服的诸如机场关闭、安检问题等则属于不可抗力范畴。 4、旅客原因。因旅客自身原因而导致的航班延误，不但不能追究承运人的违约 责任，反而有可能因其本人原因而应向其他旅客作出赔偿。 5、航空公司原因。主要发生在航空公司方面的原因有：（1）航班安排过满（包 括超售），运力备份不足；（2）航班计划安排不合理；（3）机组调配不及时；（4） 机械故障等。 航班延误已经发生，值机柜台给出的解释往往只有四个字：天气原因、空中 管制、飞机调配，简单精炼的四个字，旅客追问其原因，值机员也不会给出更详 细的理由，态度强硬，旅客对此表示强烈不满，一味的来搪塞旅客，没有切实的 行动，会发生工作人员与旅客的口角冲突，结果严重的还会造成旅客动手等情况。 在上述事件中，存在以下问题：为何不把真实原因解释给旅客听？为何不及 时安抚旅客的情绪而是一味的搪塞？为何不出具相应的解决方法来解决航班延 误问题？ 2.2 旅客办理乘机手续排队时间过长 近年来随着民航业的快速发展，人们的生活节奏逐渐加快，越来越多地人愿 意选择飞机作为自己出行的主要交通工具，所以航班航线也在日益增多，进而导 致机场的人流量也在逐渐递增。 以国际航空公司为例，飞往日本的航线有好多个，在每个周末的上午，更是 可以在机场看到壮观的景象，经济舱旅客的排队队伍，可以从国际柜台的H 岛延 伸到国内柜台的K 岛，因为有好几个差不多起飞时间的航班同时在办理乘机手续。 但是眼光转向两舱柜台，排队的旅客相比经济舱的而言，简直就是凤毛菱角。而 经济舱排队的队伍中不乏一些特殊旅客，比如无人陪伴儿童，孕妇，轮椅旅客。 一些排在很后面的旅客也有些困惑，因为无法听到广播，所以很难了解自己航班 的相关动态。大多数旅客都只能怀着焦急的心情默默的等待着。 在此先简单解释一下什么是特殊旅客。 特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需 要给予特殊照料，或在一定条件下才能承运的旅客。他们一般都有年龄、身份、 行为和身体状况等带来的不便，特殊旅客服务就是基于这些旅客而所做的服务。 1、无人陪伴儿童（UM)：是指5 周岁到 12 周岁单独乘机的儿童。在购买机票之 前要向该航空公司询问是否接受无人陪伴儿童的申请。申请成功后，父母或者监 护人要填写“无人陪伴儿童乘机登记表”，留下送机人和接机人的姓名、；联系电 话以及地址。于乘机当天所乘航班提前2 小时到达机场，带好相应证件，办理无 人陪伴儿童乘机手续。与地面服务人员交接后，在飞机起飞后半小时，送机人才 能离开机场，而接机人要在航班抵达前到达机场。 2、孕妇：（1）怀孕不足32 周的孕妇，除非有医生的不宜飞行的证明，否则做一 般旅客处理。（2）怀孕超过32 周但不足35 周的孕妇，需要医院7 天内开出的许 可证明。（3）怀孕超过35 周、预产期在4 周以内以及产后不足7 天的旅客，航 空公司一般不予承运。 3、轮椅旅客（WCH）：轮椅旅客分为 （1）机下轮椅（WCHR），旅客能够自行上下 飞机，走到相应座位。（2）登机