客户关系管理概念课件.pptVIP

CRM: Customer Relationship Management客户关系管理 课程性质 本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。通过案例从管理和技术两个角度讲述CRM战略实施和项目管理。 学习目标 掌握CRM的基本概念、原理 确立以客户为中心的管理理念 理解CRM系统的构成、功能和相关技术 掌握企业实施CRM的步骤和措施 CRM概述 CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。 CRM定义 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的“铁三角”内涵 CRM的定义 GartnetGroup认为 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitzgroup认为 CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM认为 客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理， 关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理 接入管理：管理客户和企业进