呼叫中心运营管理实务 学习情境十三 客户满意度管理.pptVIP

尚辅网 * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU * * 学习情境十三　客户满意度管理　 学习 目标 掌握呼叫中心应如何理解和区分客户； 如何为不同客户提供差异化的服务； 如何管理客户满意度、保证客户满意度目标的实现； 懂得如何培养客户忠诚度。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4学时 学习情境十三　客户满意度管理 项目一 细分客户　　　　 一、客户细分 （一）客户细分的目的 呼叫中心应根据不同业务的需要，按照相应的细分方法把客户区分为不同的客户群体，准确了解和把握不同客户群体的服务需求与期望，为实施差异化及个性化服务和营销提供依据。 （二）客户细分方法 1.呼入服务 客户细分的第一维度必须服从品牌策略。 在品牌细分的基础上，再根据客户ARPU值进一步细分。 2.分层服务 在客户细分的基础上，通过对成本的有效管理，实施分层服务，实现服务差异化。 项目一 细分客户　　　　 服务策略的差异可以从以下几个方面实现： （1）服务人员。 （2）服务水平。 （3）服务内容。 （4）服务时间。 （5）服务方式。 项目一 细分客户　　　　 二、客户满意度管理 通过对客户满意度的持续有效管理，准确把握客户需求及期望，了解呼叫中心运营效率和服务质量，促进呼叫中心服务策略的改进及服务质量的提高。 （一）调查方式 呼叫中心应根据管理需要，采用不同方式进行客户满意度调查。 调查方式应至少包括以下两种： （1）IVR自动调查。 （2）第三方问卷调查。 其他方式如网上调查、短信调查等。 项目一 细分客户　　　　 （二）调查周期 各呼叫中心每半年至少进行一次第三方服务满意度调查。 （三）调查样本 样本提取时，应关注以下因素： （1）各类客户数比例。 （2）客户与呼叫中心接触频次，如：不使用、很少使用、经常使用、频繁使用。 （3）客户对各渠道的使用频次。 （4）ARPU值。 项目一 细分客户　　　　 （四）问卷设计 （1）不同的调查方式应设定合适的问卷完成时间，电话调查不应超过20分钟。 （2）问题本身不能有任何暗示和引导。 （3）问卷语言应适合调查对象。 （4）应根据不同的调查目的设计不同的问卷内容及沟通方式。 （五）调查实施 呼叫中心应根据调查的目的决定调查实施的方式、时间、进度、人员。 （六）结果分析 （1）呼叫中心客户满意度管理人员应定期收集IVR客户满意度调查数据进行统计分析，并形成分析报告。 （2）由第三方实施的客户满意度调查，第三方调查机构应提供原始数据及结果分析报告。 项目一 细分客户　　　　 （七）结果利用 （1）呼叫中心应充分利用IVR满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，制定并实施相应的改进方案。 （2）呼叫中心应充分利用第三方客户满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，了解客户需求与期望，制定并实施相应的改进方案。 （3）调查结果应被用于以下几方面的改进 项目一 细分客户　　　　 三、顾客满意度调查中存在的误区 （一）对顾客满意度调查缺乏正确的认识 （二）企业没有引起足够的重视 （三）测量因素选择不合适，测量方法有待改进 项目二 影响服务策略的因素 　　　　 一、提升信誉 信誉有多重要?在不了解市场产品优劣的情况下，人们购买东西时，首先看重的就是企业的信誉。一般地讲，人们认为信誉好的企业，产品和服务让人比较放心。反过来讲，产品质量高，服务周到，这样的企业往往能赢得人们的信赖，信誉度也比较高。 先看行业标准和竞争对手，一定不能低于这个标准。行业已经普遍实行产品“三包”(包修、包换、包退)，但你还按兵不动，打着“货既售出，概不负责”的口号，消费者一看就觉得像黑店宰客，别说跟你打交道，就连进门都觉得里面有陷阱。我们的承诺，一定不能低于行业标准。 同时也要看竞争对手的承诺标准。我们的承诺高于竞争对手，往往会赢得更多客户。不能高过对手时，我们可以从其他方面作出承诺。 项目二 影响服务策略的因素 　　　　 二、提高服务速度 在服务中，有些技巧是可以帮助员工提高敏捷度的。这里主要从管理者的角度谈谈跳服务速度的四个套数。 （一）第一个套数——客户金字塔 （二）第二