呼叫中心运营管理实务 学习情境四 呼叫中心业务流程管理.pptVIP

尚辅网 项目二　呼叫中心的流程管理　　　　 四、流程表现的测定 （三）知识流程 谢 谢 观 赏 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU * * 学习情境四　呼叫中心业务流程管理　 学习 目标 ?了解呼叫中心流程的意义； ?掌握呼叫中心的流程管理及业务流程； ?了解呼叫中心的流程管理的制定； ?能够制定呼叫中心业务流程图； ?能够提出呼叫中心业务流程中的改进建议。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境四　呼叫中心业务流程管理 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 一、 呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 一、 呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （一）客户打电话到呼叫中心 （1）客户通过电话或互联网进入呼叫中心。 （2）电话进入语音自助服务区域（Web用户进入相应的客服网站），根据客户选择从CTI及数据库中查询相关的信息。 （3）客户选择自助服务。大部分客户请求可以通过自助服务方式解决。 （4）客户选择人工服务。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （二）客户写信到呼叫中心 （1）客户通过信件、E-mail或传真方式给呼叫中心来信。 （2）第一级客服人员可以处理80％的客户来信。 （3）第二级客服人员处理余下的20%的客户来信。 （4）专家专门解决客户来信中的疑难问题。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 客户中心内部客户服务流程如图所示 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 二、流程设计在呼叫中心运营中的作用 （一）主管人员的主要职责 1.日常管理 ①协助经理人员制定工作计划，并组织实施 ②要做好统计工作，反馈各方面的信息 ③与相关部门沟通，协调解决问题 ④要整理公司业务文件，做好归档工作 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 二、流程设计在呼叫中心运营中的作用 （一）主管人员的主要职责 2.培养团队 ①主管人员日常还有一些培养下属的工作 ②安排落实监听监控的工作，鼓励并提供员工的士气 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （二）主管人员的管理思路 主管人员的管理思路有一个明确的定义：将优质服务，以客户为中心，客户至上，落实到标准服务。 ① 第一个员工服务规则 ②顾客服务奖惩规则 ③顾客服务事务处理准则 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （三）建立标准服务的九个步骤 ①确定顾客认为哪些方面的服务是重要的。 ②决定改进哪些方面的服务。 ③确定可衡量的标准。 ④使服务达标，成为企业文化的一部分。 ⑤培训员工以达到服务标准。 ⑥定期按服务标准进行检查。 ⑦向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。 ⑧对成功执行标准者进行奖励。 ⑨ 对标准重新评估。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （四）可衡量的标准是关键 （五）呼叫中心四项基本管理 ① 运营管理。设计、执行、改进的循环提升。 ②服务质量管理。让数据来说话。 ③技术管理。技术服从应用需要。 ④人员管理。重中之重。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （六）业务流程的设计 业务流程分为外部流程和内部流程。所谓流程，就是在一个工作群组当中，为了达成某一个共同的目的，需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成任务。从流程的角度来讲，也会有很多组成方式。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （七）呼叫中心规范流程的主要内容 ①公司政策、规定手册。 ②各岗位的工作职责规范。 ③业务处理流程。 ④培训及考核流程（包括奖励、惩罚等流程及制度）。 ⑤突发事件处理方式。 ⑥员工安全细则。 ⑦福利待遇制定以及加班薪酬。 ⑧规范的电话脚本。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 三、呼叫中心管理流程的制定 （一）确定流程的制定标准 （1）需有流程名称及级别，是保密一级还是二级。 （2）要有客户，还要有衡量标准，是针对谁的，什么样的要求是合格。 （3）需有开