绍兴金帝培训稿第六章周军.pptVIP

绍兴金帝LNG加气站培训教材 第六章：加气站服务 一、服务理念 二、员工基本礼仪 三、优质服务 四、正确对待客户投诉 指导思想 对加气站实行专业化 标准化 和信息化管理 服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷 二、员工基本礼仪 上岗时应按公司规定统一着装,佩戴胸卡或是有效证件,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着秋冬装时，内衣领、内衣下摆不显露于外，着装整洁，无污渍。 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 3 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视客户。 4 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。 5 握手礼 东方起源： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 西方起源： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。 握手礼的作用 1 能体现交往双方的态度 2 能体现人们的礼仪修养 3 能促进人们的交往 三、优质服务 服务态度 主动友善地招呼客户，欢迎客户光临。 主动了解客户的要求，认真聆听客户的意见和建 议，最大限度地满足客户的合理要求。 3 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4 对待客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5 任何情况下都不能与客户发生争执，面对态度不好、无理取闹的客户应保持冷静，妥善处理。 服务语言 1 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。 2 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3 提倡使用普通话。 服务规范 1.迎候。要求自然站立，迎接顾客。 2.引导车辆。当加气车辆驶向加气机时，加气员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。 3.招呼顾客。主动打招呼；“欢迎光临”或“你好，欢迎光临”。 4.礼貌询问。当车辆停稳，礼貌提醒按照“八不准”加气安全规定，并询问是否使用加气卡。 5.加气作业警惕安全检查，结束用语唱收唱付，并礼貌送客“欢迎下次光临”。 6.班前做好仪容仪表检查，做到统一着装，符合要求。 7.做好清洁卫生，保证各项服务设施干净整洁。 8.尽力解答客户提出的各种问题，不得与顾客发生争执，不得单指指点顾客。 礼貌用语 “你好”、“谢谢”、“请您稍候”、“请稍等”、“请下车”、“请关闭手机”、“请熄火并拉好手刹”、“收您XX元找您XX元”、“下次再见”或“您走好”…… 礼貌的问候不仅可以提升公司品牌形象的同时赢得客户的尊重。 四、正确对待客户投诉 正确面对投诉的心理 1、投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注。 2、投诉与抱怨也许是一份新的商机。 3、投诉与抱怨给我们提供了一个展示能力的舞台。 4、投诉与抱怨没有大小之分。 5、投诉与抱怨并不可怕，不要回避。 ? 客户投诉的原因 客户投诉产生原因有多种多样，比如说客户的偏见、成见、心境不良或客户的自我表现等情况的处理不当，都会刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。 常见的三点原因： 1、客户对服务态度不满 服务态度是很多服务业遭到投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查结果显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。 我们更要加强与客户之间的交流和沟通。车到人到、来有迎声、问有答声，走有送声是加气站每一个员工都要做到的。发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。 2、客户对商品质量不满意 这也是投诉的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。完美的商品 好产品+好服务。所以好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。 3、客户素质参差不齐 加气站的主要客户是出租车司机，他们的素质普遍不高，加上工作节奏快，容易在加气时发泄一天的不满，对我们的员工恶语相加，他们还经常违反气站安全制定，如不排队、在站内接打电话等。 我们该怎样对待这样的客户？ 处理客户投诉的原则 遇到客户投诉时，应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚