职业沟通第二课11月1日修订—刘维.ppt

课程展开的三个层次 术（技巧、方法） 理（科学、理性） 道（境界、教养） 复习提要 1、佛罗伦斯·妮蒂雅提出的四种性格类型是 ——、——、——、——。 倾听的重要性 沟通与倾听的前奏 场景、气氛、情绪（场） 《周易·涣卦》: 焕然若冰之将释。 四座皆春，风行水上 子曰：“色难” 盖有深爱者，必有和气；有和气者，必有愉色；有愉色者，必有婉容。 ——发自内心的欢悦 沟通第一要点——先听后说 始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒。 ——《孙子·九地》 一忍可以支百勇，一静可以制百动。 ——苏洵《心术》 所有你说的，都将用来反对你自己。 ——米兰·昆德拉 倾听的基本要求 倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义并且做出反应的过程。 ——倾听是全身运动 不要打断别人的话（？） 一分钟摘要 ——专心听 影响倾听的三要素 注意力 记忆力 理解力 倾听的障碍1 和一个想入非非的人沟通你会感到很困难。 认识一下金茫燃，从他那茫然的眼神，我们会认识他，金茫然在沟通时总是心不在焉，对信息不求甚解，他很容易为外物干扰，并且常常突然转移话题。 茫然型倾听障碍——对策选择 1、坐姿端正 2、保持目光端正 3、控制分散注意力的事物 4、玩弄计算机 5、坐立不安 6、紧扣话题 7、对他人感兴趣 8、发脾气 倾听的障碍2 陈佻悌——挑剔型 陈佻悌很注意聆听事实的材料，但是因为她对于每一个细枝末节都过于挑剔，所以常常失去主旨。 她很少和员工在一起，而且如果在一起时，常常发号施令。她常常不等别人把话说完就唐突打断，提出问题，他的问题总是严重挑剔，使人窘迫不堪。 陈佻悌总是不停的做记录，很少与别人目光接触，员工希望她更开朗一些，不要那么快下结论。 她很少聆听别人，员工们不想跟她多说，因为她根本就不会聆听。 挑剔型倾听障碍——对策选择 1、集中注意力 2、聆听主旨内容 3、做更多记录 4、表现出对雇员的关心 5、营造猜疑氛围 6、学习空手道 7、培养耐心 8、学会微笑 正面倾听案例1 作为老练的培训主任，姚主栋是一名参与型倾听者，他虚心倾听，积极参与，负责任地追求有效沟通，开会和讨论的时候，姚主栋要求大家认真参与，紧扣主题，并且通过提问和要求说明来达成共识。 本部门的人都欣赏姚主栋清晰明了的语言、非语言的回应，以及专注的目光接触。 姚主栋努力理解他人的观点，并且控制自己不要太快的下结论。 作为主动的聆听者，姚主栋不仅聆听员工说话的内容，而且聆听他们的意图。 正面倾听案例2 作为房产中介，吕玲汀总是有目的的聆听，总是聆听顾客的需求。 她非常留意顾客的比如居住地点、房子的风格以及他们对学校的要求，并且通过提问进一步地确定。然后，她通常把听到的向顾客反馈一下，以确保自己理解的是否准确，这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖房子，而是在建房子。 她认识到主动聆听是艰苦的工作，但她知道这样做的成果显著，因为她拿到优厚的佣金，满足了顾客，并结交了朋友。 子绝四：毋意、毋必、毋固、毋我。 ——《论语》 ——孔子戒绝四种毛病：不凭空揣测、不绝对肯定或否定，不拘泥固执、不唯我独是。 练习：判断 1、听清了事实就是好的聆听者 2、聆听不仅仅需要耳朵 3、听到的就等于聆听 4、做别的事一样可以听对方说话 5、姿势会影响聆听 6、多数影响聆听的事是可以控制的 7、如果记不住，就不算真正的聆听 8、聆听是被动的 9、擅长聆听的人从不打断别人的话。 掌握完整信息的四原则 掌握说话者的意向 不时摘要 听话外之音 分辨事实与意见 倾听的不同境界 听而不闻 假装式倾听 选择式倾听 专注性倾听 同理心倾听 何为同理心 视频（50秒） 案例阅读（p48） 最高境界的倾听——同理心 己所不欲，勿施于人。——《论语》 同理心的关键：假如我是他。(F) 同理心的要求：精诚所至、金石为开。 境界中的境界： 己欲立而立人，己欲达而达。——《论语》 同理心即“仁”心 “仁”——“和”  同理心把握一切，和洽万方 ——道 ——理 ——术 同理心即“仁”心 “仁”——“和”  同理心把握一切，