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网络营销服务策略 第一节网络客户需求的特征 第二节网络营销服务策划 第三节网上个性化服务策划 第四章网络营销服务工具 本章结构提示： 2010-8-29 网络营销服务策略 学习目标 了解顾客的需求特征、需求层次、网络时代顾客 特征。 掌握网络营销服务策划、服务分类、网上个性化 的信息服务、电子邮件在营销服务中的应用、 顾客电子邮件的管理。 领会呼叫中心的内涵及设计应用。 2010-8-29 网络营销服务策略 第一节网络客户的需求特征 一、顾客需求的演变： １）大众营销时代的个性化服务 ２）大规模时代的服务 ３）回归个性化 二、顾客的需求层次 １）需要了解公司产品、服务的信息 ２）需要公司帮助解决问题 ３）接触公司人员 ４）了解整个过程（了解营销的全过程） 2010-8-29 网络营销服务策略 三、网络时代的特征 （１）顾客掌握主动权