长城汽车4S店服务顾问(SA)客户问答话术培训课件.pptVIP

服务顾问答话术 目 录 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重：自尊与尊他。 保养类 我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？ 我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？ 广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？ 我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。 师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复） 你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费100多元？ 为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？ 我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时我会自己来你们服务站修车？ 为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？ 同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ 我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？ 我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？ 我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好? 这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？ 为什么刚作完保养就出现了问题？ 精灵服务话术 长城精灵的维修保养费用比较高！ 精灵服务话术 我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？ 精灵服务话术 首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？ 精灵服务话术 长城精灵的配件价格很高啊！ 精灵服务话术 你们承诺有六次免材料费保养，我仅有一次没来，怎么剩下的几次都没有了？ 精灵服务话术 长城车就是这样的。 其它的长城车也这样。 您的故障在我们这里见怪不怪了。 车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。 我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。 谁服务好，就找谁去吧。 上级不同意索赔，我们也没有办法。 车已经出保了，我们不管。 这是胎里带的问题， 我们也没有办法，修不好。 这个配件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个吧。 我马上下班了，你的事以后再说吧。 我们正在调着件，你急什么？ 急什么，等着吧。 我不管，没人干。 少罗嗦，快交钱。 没时间，不能去。 你自己去办（ 领、搬、拿）。 墙上都挂着有，自己看。 回顾/忠告 言多必失 权限之外的不谈及 不知道的不议论 有争议的要回避 时机不成熟的不提及 感谢各位支持预祝各位都能成为优秀的服务顾问 服务类 答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行预约，缩短不必要的等候时间。 服务类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。 产品质量类 产品质量类 答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。 产品质量类 您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程60—80公里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；5）计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测算。 产品质量类 答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。 产品质量类 答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用的环境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。 产品质量类 答：因大灯有呼吸孔，洗