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酒店管理行政 酒店应急措施处理 一. 住店客人丢失财物的处理 (一)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到 大堂副理处。 1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特 征。 3. 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立 即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许 任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保 护区域进行控制。 (二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房 行政管家迅速赶赴现场。 1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现 场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、 皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑 料袋或纸盒以备技术鉴定用。 3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 (三)做好访问笔录 1 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 1. 首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数 量、种类、型号是否相符。 2. 详细记录以下情况： 01) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期 和具体时间，去向等。 02) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 03) 丢失物品的准确地点、位置。 04) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、 有无参加保险等。 05) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、 送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 06) 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。 (四)对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里 外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客 人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检 查。 (五)进行调查和处理 1. 对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况 01) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。 02) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找 回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。 2 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。 4. 调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 5. 拿出处理意见，经领导批准后执行。 3 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 二. 诈骗犯罪问题的处理 为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部 门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。 (一)防止住店不法人员的诈骗。 1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务 人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证） 办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登