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售后服务部工作内容及流程 售后服务部工作内容 客户来电咨询问题的解答及转交 发货记录及监控 安排技术人员安装仪器 仪器故障问题的解决： A. 技术部 上门维修 B. 质检部 返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账 业务经理填写《发货申请单》 财务部出具《发货单》 提交到售后部（2份） 向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》 记录产品相关信息 物流人员反馈《发货单》、 《货物运输单》/ 包裹票 查询货物到达情况 确定客户及时收到货物 仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达 确定装机时间 业务经理填写《市场支持申请单》 提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排 技术人员 填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往 领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况 返回公司 与售后部沟通出差结果 售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈 售后部 《部门协调单》 仪器故障 售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息 故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工） 技术部安排技术人员电话沟通