售后服务措施.docVIP

售 后 服 务 措 施 一、售后服务体系 我公司配备专门的售后服务部，包括安装、调试、后期维护、维修，在标准的ISO-9001服务质量体系下为用户提供一系列完整的服务。 （1）售后服务人员定期拜访用户，帮助用户解决可能遇到的问题，同时为深层服务收集第一手资料，并及时向公司技术服务部门反馈. （2）在用户设备需要维修或保养时，收到用户的通知，承诺在12小时内做出反应，24小时内派维修人员到达现场并且恢复运行，如果在24小时内无法修复的应当提供备用设备。 （3）公司建有用户资料管理系统，保存所有用户有关的文件及备忘录，对安装、调试、最后验收、人员培训等建立详细的记录，用户任何时候需要资料时，可迅速而准确地提供支持。 （4）对设备的易损件拥有库存备件，保证用户的备件及时供应。 （5）提供完备的设备运行、维护、故障排除和维修方面的技术培训，保证用户技术人员顺利进行日常运行及维护。 （6）我公司对设备提供十八个月的质保期。在质保期内，对所有有缺陷的零部件（不包括错误操作及其它不可抗外力所造成的损坏件）根据合同条款及要求进行维修和更换。 （7）我公司对设备终身保修，并根据合同要求对设备进行维护保养，对需更换的部件只收取配件费不收取人工费。 二、维护保养八项承诺 （1）当发现监控设备出现故障后，专业技术人员在12小时以内赶至现场修理。在一般情况下，我们保证在技术人员到达现场后24小时内恢复运行。 （2）保证销售安装的设备设施稳定正常运行。 （3）为每套设备建立详细的维护、保养、维修纪录。 （4）保证所售监控系统的故障率不高于相关标准要求。 （5）如在24小时内仍无法完成修复工作的，我们将换上备用设备，以保证监控的连续性。 （6）为客户提供免费的技术指导和培训。 （7）为客户提供软件升级、培训、指导服务。 三、备品、备件、专用工具管理制度 1 范围 本规定描述了对备品、备件及专用工具的管理要求，提出了设备标识、维护人员借用与归还、备品损坏赔偿等方面的原则。 2 职责 2.1公司负责备品、备件及专用工具的归口管理，并负责备品、备件及专用工具借用申请的批准。 2.2综合管理部负责备品、备件及专用工具借用申请的审核，负责管理过程中的日常监督和检查。 2.3公司负责备品、备件及专用工具的接收、储存、借用、维修人员归还的管理。 3 管理要求 3.1 管理范围 3.1.1 备品、备件是指由公司提供的被安装设备随机配发的替补件、易损件或运行某一限期后换装的机件。 3.1.2 专用工具是指 公司提供的被安装设备随机配发的工器具，用于该设备的组装、拆卸、维护、检修。 4 备品、备件及专用工具的标识 4.1凡属于备品、备件及专用工具，均需进行标识。 4.2总则 4.2.1 应对备品、备件及专用工具进行验证 4.2.2 验证的依据 4.2.3 合同及其附件。 4.2.4有关设计文件、图纸及设备、材料清册。 4.3 备品、备件及专用工具的名称、标识、品种、规格和数量（包括批号、批次）等是否与合同、产品说明书、装箱单等相一致，是否有铭牌等产品标识、出厂状态标识。 4.3.1随行的说明书、合格证、安全认证、质保书、规范等文件是否符合要求。 4.3.2 检查外观是否有腐蚀、污染、损坏和不适用情况，并做出状态标识。 4.3.3 有怀疑时，应验证备品、备件及专用工具质量特性是否满文件、现行技术规程规范的要求。 4.3.4 验证的实施 依据采购合同对设备进行行验证。 4.3.5 存在问题的处置 发现有丢失、缺少、损坏或不适用时，维护人员确定处理办法。 4.4 备品、备件及专用工具的借用与归还 4.4.1指定专人负责备品、备件及专用工具的管理，应就使用时间、借用归还、损坏赔偿等事项制定细则公告。 4.4.2 备品、备件及专用工具的借用由技术经理审核，经部门经理批准。 4.4.3 原则上，备品、备件及专用工具的借用单位应与主设备安装有关。 4.4.4借用时必须约定保管方可接受的归还期限。 4.4.6 借用方应在办理借用手续时验证备品、备件及专用工具的数量、规格型号、完整性、使用性能等，并填写借用记录。 4.4.7 借用的备品、备件及专用工具到期应归还，归还时保管人应进行验证。 4.4.8 逾期不还的应催讨，无正当理由不得延期。 4.4.9 归还的备品备件必须与原件型号、规格一致。 4.5 备品、备件及专用工具的损坏赔偿 4.5.2 安装/试运过程中消耗的易损、易耗件，应做好记录，可追溯。 4.6 备品、备件及专用工具的移交 5 记录 5.1 《备品、备件及专用工具的借用归还记录》