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售后服务工作规范 为了更好的服务于广大的客户，促进公司产品质量改善和售后服务水平，提高消费者对产品和品牌的认可度和信赖度，维护公司声誉和品牌形象，特制订本售后服务工作范围。 第1节 客户投诉管理办法 一、处理客户投诉的态度要求 无论是电话、信函、来访形式的消费者投诉，公司工作人员务必耐心倾听消费者陈述，态度诚恳地与消费者进行良好沟通，并设法引导消费者的思路，争取与消费者达成一致，妥善解决问题，且不做超出自己处理权限的承诺。 二、处理客户投诉的流程规范 1、在接到消费者直接投诉后，客服人员要认真记录投诉内容，包括产品品种、批号、数量，了解投诉要求与投诉理由。 2、客服人员与订单销售人员取得联系，指导销售人员进行处理，要求销售人员在接到投诉24小时内到达投诉现场，并在处理权限内进行妥善处理。若24小时到达有困难，也应及时与投诉者取得联系，并约定前往查看与处理的时间。 总经办等个部门、各分公司接到消费者投诉后，应立即与销售公司售后服务组取得联系，告知详细投诉情况，由售后服务组通知相关场销售人员进行处理。 3、对于一般投诉，要求销售人员在3天内处理完毕，并将处理结果反馈至客服组，客服组核实处理结果并登记入《客户投诉处理反馈单》。 4、对于需质量责任鉴定的投诉，客服组务必在取得样本半个工作日内反馈质检部，由质检部在24小时内做出处理方式的建议与责任归属的判定，并回复客服部，由客服组根据质检部建议，或指导销售业务员进行投诉案件的处理工作，并要求反馈处理结果，将处理结果登记到《客户投诉处理反馈单》。 5、如遇恶意敲诈勒索、危害公众健康和安全的产品质量问题、可能引起法律诉讼、可能引起媒体负面报到投诉事件，市场销售人员或客服人员应立即向总经理汇报，以提前做好应对准备工作，相关销售人员应按上级指示处理投诉事宜，并于处理完毕做出记录，上交客服组公司备案。 6、客服组每日应将当天发生的投诉反馈至质检部，并做好投诉处理的跟踪工作。对于处理完毕的投诉，客服组要进行审核，并将核查结果写入《客户投诉处理反馈单》。 7、每周客服组将本周投诉情况汇总表报销售，按月将投诉情况汇总上报公司。 8、销售人员在产品售出一个月时要向客户发放《客户意见调查表》，了解产品使用状况。之后每过一个季度都要向客户致电了解产品状况。逢年过节时要发送祝福短信或者寄送贺卡或纪念品。 三、对投诉处理的权限 根据《中华人民共和国质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，市场销售人员有对消费者投诉进行1赔1的权限。如果消费者投诉要求超出正常状况，需向经理请示。 第2节 产品报损处理办法 产品报损包括由于运输造成的产品破损和由于产品质量原因造成的质量报损，产品报损由须经客服组同意后批准执行。具体规定如下： 1、发现运输短少、破损的，可在一个月内将短少破损记录、货运大票、出库单、发票寄往公司索赔，超出期限无法索赔的不予负责。 2、运输零星损耗，无法取得证明的，由销售人员当场验清，填写《产品报损处理单》，经销售经理审核批准报损。 3、经销商提出产品质量报损，经销售经理现场核实，填写《产品报损处理单》上报公司，同时把该批产品清点数量后封存，经公司确认后予以处理。 4、经批准的《产品报损处理单》于下次产品发运补还的方式予以报损。 7、若分管客户经理验收不负责或与经销商共同欺骗公司造成多报的，一旦查实将追究当事人及经销商的经济和法律责任。 下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！ 毕业论文致谢词 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望（，请保留此标记。）你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有汽修0932班这个